5.1领导作用和承诺

 

　　5.1.1总则

 

　　最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

 

　　1）对质量管理体系的有效性负责；

 

　　b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致；

 

　　c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；

 

　　d）促进使用过程方法和基于风险的思维；

 

　　e）确保质量管理体系所需的资源是可获得的；

 

　　f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

 

　　g）确保质量管理体系实现其预期结果；

 

　　h）促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；

 

　　i）推动改进；

 

　　j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

 

　　注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。

 

　　5.1.2以顾客为关注焦点

 

　　最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

 

　　a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；

 

　　b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；

 

　　c）始终致力于增强顾客满意。

 

2、审核思路

 

　　最高管理者在组织内拥有授权和提供资源的权利在建立、实施、保持和持续改进质量管理体系包括所需的过程及其相关作用中最高管理者应起到率先垂范的作用，对其承担主责。

 

　　最高管理者应代表组织向顾客包括其他有关相关方做出并履行其质量承诺。

 

　　质量承诺是组织高层管理者就其通过质量管理体系、包括产品和（或）服务质量方面所可能达成的目标或结果向顾客或其他有关相关方所作出的允诺。

 

　　实现高层管理者的领导作用和兑现质量承诺与实现质量信用并非几句口号就可以达到的需要组织高层管理者们切切实实通过以下活动奠定履行质量承诺的基础，并实现领导作用。包括：

 

　　（1）对质量管理体系有效性承担责任对质量管理体系运行的效率和有效性负责；

 

　　（2）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标并与组织环境和战略方向相一致；

 

　　（3）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；

 

　　（4）促进使用过程方法和基于风险的思维；

 

　　（5）确保质量管理体系所需资源是可用的；

 

　　（6）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

 

　　（7）确保质量管理体系实现其预期的结果；

 

　　（8）促进、指导和支持员工为质量管理体系有效性作出贡献；

 

　　（9）推动改进；

 

　　（10）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

 

　　上述活动的充分性和有效性是组织高层管理团队履行质量承诺和实现领导作用的基础，其履行的结果将影响到组织的质量信用等级。

 

　　在审核过程中审核员应通过与受审核方高层管理者的沟通，并通过后续审核所收集的有关证据来综合判断其受审核方高层管理者履行质量承诺和实现领导作用的程度。

 

　　质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力招越顾客的期望。

 

　　顾客是组织的衣食父母，准确识别、理解和持续满足顾客要求，科学预测顾客期望，是培育和提升顾客的忠诚度的前提条件。因此顾客要求和与适用于顾客所需要的产品和服务相关的适用的法律法规要求应得到充分、准确的识别和确定，并得到理解和持续地满足。

 

　　顾客要求通常来自顾客提出，或组织预测顾客的要求，进而通过设计和开发过程将顾客要求转化为产品和服务的详细要求予以确定。与此同时，组织还应识别和确定与产品和服务有关的法律法规的要求，并通过设计和开发以及运行控制等活动予以满足。

 

　　在审核过程中，审核员可通过查看其受审核方的合同文本或投标文件，结合顾客的招标文件要求综合判定受审核方对顾客要求和与适用于顾客所需要的产品和服务相关的适用的法律法规要求是否得到充分、准确的识别和确定。进而，审核员可通过对受审核方后续的产品或服务的设计和开发过程控制、外部提供过程、产品和服务的控制、生产和服务提供的控制、产品和服务的放行控制等过程控制的有效性的审核来判断其受审核方满足顾客要求和与适用于顾客所需要的产品和（或）服务相关的法律法规要求程度。

 

　　质量管理体系过程中隐含着风险，这些风险的存在会影响产品和服务的符合性，进而也会影响到顾客满意度。诸如外部供应商提供的过程、产品和服务的符合性，以及交货周期不满足约定要求，或设计和开发输入信息不充分，或组织基础设施的能力不够，或生产和服务提供过程的失控等均可能导致影响产品和服务的符合性，影响顾客满意。因此组织应对质量管理体系及过程中存在或隐含的风险进行辨识，针对可能存在的风险制定并实施预控措施，减少不利影响。

 

　　在审核过程中，审核员应与受审核方高层管理者沟通如何建立和保持风险管理的机制，进而了解通过何种途径和方法识别、确定和处理可能影响产品和服务的符合性和增强顾客满意的能力的风险和机遇，诸如建立评审机制、信息传递和反馈机制、过程监视和测量机制、产品和服务放行过程中的控制机制等。

 

　　始终致力于顾客满意是组织持续发展的基础和源动力。

 

　　组织只有通过实施全方位的改进活动，不断为顾客创造价值，才可能持续提升顾客满意。持续改进满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务是组织永无止境的活动。

 

　　改进包括产品创新、方法创新、制度创新、营销模式创新等，也包括购置和更新高精端的生产和服务提供装置，还包括员工整体能力提升活动的开展等。

 

　　在审核过程中，审核员应重点关注其受审核方采取何种方式持续保持始终致力于增强顾客满意，如通过测量顾客满意度的项目设置的细节和测量的频率，针对测量的结果进行分析，及时传递至相关职能做出相应的改进计划或方案，实施产品和服务的改进，以及营销模式的改进等，并跟踪改进效果等。

 

3、应用关注

 

　　（1）对5.1.1审核时与最高管理者沟通：

 

　　1）了解其在管理体系中的主管职责和质量责任如何分担的，并明确了各层级管理者在管理体系中所承担的角色和分担的职责、权限。

 

　　2）沟通了解最高管理者是如何确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，组织的战略方向是什么，如何做到与组织环境和战略方向相一致的。

 

　　3）通过对受审核方的过程的输人和输出的相关证据的评审，判断组织质量管理体系与实际业务的整合程度。

 

　　4）沟通了解最高管理者是如何促进使用过程方法和基于风险的思维。

 

　　5）对于资源保证是否充分，应了解：组织质量管理体系所需要的资源的类型、程度或量的需求以何种方法得以识别，如何根据风险评估的结果、针对实现质量管理体系的预期结果如方针、目标的实现程度、确定资源保障的优先顺序和阈值，确定资源的途径、维护资源持续可用性的技术和方法。

 

　　6）有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性。审核时既要关注常态机制，也要关注与专项主题、非预期情景、紧急或突发情景下的沟通机制，并关注沟通结果和后续措施。

 

　　7）最高管理者如何确保实现质量管理体系的预期结果，特别是关键和重要过程是否都得到了有效运行，是否建立了长效机制，并实施监视和测量以改进管理体系绩效。此外还应持续监视组织内外部环境发生的变化，以及最高管理者是如何应对的。

 

　　8）了解最高管理者如何促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性，特别是在调动全员参与积极性方面，是否为人员的工作提供充分的知识与技能指导，技术、知识、能力、培训方面的足够储备，以帮助人员在质量管理体系中做出有效的贡献。

 

　　9）审核时重点关注最高管理者如何在组织内推动改进，在组织的质量改进中是否建立了机制。运用了哪些质量管理改进的方法和技术？

 

　　10）关注最高管理者如何支持其他管理者履行其相关领域的职责，同时抽问其他管理者是否明确本职范围内的质量责任和履职情况。

 

　　（2）对5.1.2的审核

 

　　与最高管理者沟通了解是如何做到以顾客为关注焦点的，是否运用了基于风险的思维，识别影响产品和服务符合性及顾客满意的风险或机会，并加以处理。特点是建立识别风险和机会的程序与方法，是否识别到产品的生命周期的所有阶段所有过程，以达到产品和服务均能满足顾客要求并增强顾客满意。

 

　　因为需求是不断变化的，顾客满意是无止境的。最高管理者在追求以顾客为关注焦点建立了哪些机制，以达到始终致力于增强顾客满意？