当前位置:主页 >> 质量资讯 >> 质量相关 >> 很详细的一份退货处理程序,值得质量人学习一下

很详细的一份退货处理程序,值得质量人学习一下

放大字体  缩小字体 发布日期:2022-08-19  来源:食品质量管理公众号  作者:食品论坛网友 amethyst 分享
核心提示:很详细的一份退货处理程序,值得质量人学习一下
   一、目的
 
  建立退货处理程序, 公正地评价退货,确保退货得到及时、妥善处理。
 
  二、范围
 
  各种原因造成的退货和换货
 
  三、职责
 
  质保部、质检中心、市场营销部、生产技术管理部、生产车间、成品仓库
 
  四、退货的分类
 
  1、 商业退货(S类)
 
  客户并未抱怨产品有何质量问题,而是由于财务原因、或者是由于本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品,等等。
 
  2、 投诉退货中的第一类(T1类)
 
  在客户投诉尚未查清的情况下,公司从特殊原因考虑决定接收退货(或退样)。在这种情况下,表示公司愿意承担退货(或退样)的损失,而不管最终的结论如何。
 
  说明:T1类退货的发生,可能是因为本公司的常规留样已经不够,或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题,或者本公司的初步调查还无法得出明确结论,等等。这时,本公司只有接收退货(或退样)才能继续进行调查评估。
 
  3、投诉退货中的第二类(T2类)
 
  投诉已经调查清楚并决定接收退货,涉及产品确实是不合格的。在这种情况下,本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。
 
  说明:T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等,可以仅是引起客户注意的小缺陷(质量数据可能仍是合格的),也可以是存在较大质量问题甚至牵涉到Z类退货。
 
  4、 启动产品召回程序收回的退货(Z类):
 
  需要启动产品召回程序作为纠正措施而收回的退货
 
  五、退货的接收
 
  1、原则上由销售部原经手人员负责退货接收,如果该人员不在或已调离,则由接替职责的人员负责,24小时内完成退货接收手续并将情况反馈至质保部。
 
  2、由质量副总、销售副总或总经理签发批准“同意退货”的凭证,销售人员接到书面凭证后开始核查销售记录并做好备注,然后通过传真等方式通知客户。
 
  说明:对于Z类退货(产品召回)则应有质量副总签字的书面文件上报有关官方机构,并成立临时产品召回工作小组,负责制定收回计划,指挥不合格产品的紧急收回工作,确保在计划的期限内收回不合格产品,最大程度地减少危害。具体请参见“产品收回程序”。
 
  3、接到退货,先进行外观检查,然后填写好《退货处理记录》中“退货接收”的第一部分,根据需要开具一式多联红字发票。
 
  说明:如果是没有涉及财务问题的退样则不必开具红字发票;此类退样,不必送去仓库,而是直接送到质保部。另外,根据需要,红字发票可能延期补开。
 
  4、销售人员将退货送到仓库。仓库保管员核对成品出库台帐、复核退货的外观后,把退货放在隔离区,挂好“退货”标志牌。然后仓库保管员填好退货处理记录第1/3页“退货接收”的第二部分,并由销售人员复核。
 
  5、红字发票中的一联留存于仓库,存根联由销售部保管,记帐联背面由仓库保管员签字后经销售人员转交财务部销帐。(红字发票可能需延期补开,这时应核对销售部留存的《退货处理记录》第1页的复印件。)
 
  6、 完成第一部分和第二部分记录的《退货处理记录》,先交给质保部投诉协调员印上退货编号,然后销售人员复印第1/3页留底,原件交还给质保部投诉协调员,再转交给QA产品工程师开始退货处理。
 
  7、质保部投诉协调员在《用户质量投诉退样与退货登记本》上做好登记,开始跟踪该宗退货的处理进程。
 
  六、退货评估及处理决定
 
  1、 S类(即商业退货)
 
  由QA产品工程师前往仓库退货隔离现场进行检查,在《退货处理记录》第2/3页做好记录,最终的退货处理意见填写在第3/3页,经QA经理批准后,如果需要可用复印件通知各相关执行部门。
 
  1.1对运输没有特殊条件要求、而且距离有效期仍有一段时间,如果外观检查没有发现问题,这时可以允许重新入库(不涉及重新分装、重贴标签问题的产品,可以开具“成品放行单”但须在备注栏中注明退货编号)。
 
  1.2 对运输有特殊条件要求,而其它情况与“1.1”相同,如果没有充分证据证明运输条件符合规定,这时应在第2/3页的“退货调查方案”栏中,写明取样检测方案,经QA经理批准后,以复印件通知QC取样化验,QC凭此复印件去隔离区取样。QA产品工程师对退货检测记录进行审核,审核意见填写在《退货处理记录》的“退货检测记录审核”栏中。如果合格,可经QA经理批准后入库。
 
  1.3 如果该宗退货已靠近有效期,这时QA产品工程师直接在“按不合格品处理”意见项旁边打勾,获QA经理批准后,按 “不合格品控制程序”进行。
 
  2、 T2和Z类(即第二类投诉退货和召回的退货)
 
  QA投诉协调员核对无误后,在《退货处理记录》处理意见栏中签字,然后以复印件通知有关部门,按 “不合格品控制程序”处理。
 
  3、 T1类(即第一类投诉退货或退样)
 
  涉及此类退货(或退样)的客户投诉,需要对退货(或退样)进行评估审核,才能完成最终的客户投诉调查报告。
 
  3.1由质保部投诉协调员通知QA产品工程师:退货(退样)已到,可以继续调查。
 
  3.2 QA产品工程师召集生产技术部、车间的技术人员或其他有关人员,对隔离存放的退货(或退样)进行检查。然后开会商定针对退货的调查方案,其中包括取样检测方案。二个工作日之内应拟定调查方案,填写(或者附页)在退货处理记录的“退货调查方案”部分。
 
  说明:如果是退样,则全部都交给QC人员,不需取样方案,只需检测方案。
 
  3.3由QA产品工程师复印记录,通知QC人员,按取样检测方案进行取样复测,必须在五个工作日内完成检测工作并做好各种记录。
 
  3.4 QC人员检测好后,除了做好平常的记录,还应将退货检测数据填写在《质量投诉调查报告》的“退货检测数据”栏中。如果填不下时可采用附页,相应空格处填写链接信息:“见附页XXX”。
 
  3.5 QA产品工程师负责跟踪退货检测的进行情况,并对检测记录进行审核。审核意见填写在《退货处理记录》的“退货检测记录审核”栏中。
 
  3.6如果确认退货的质量数据是合格的:对于原料来说,可以重新入库;对于制剂产品,可通知车间重新包装,QA审核无误后,签发《成品放行单》入库并放行。
 
  3.7如果确认退货质量不合格,则按 “不合格品控制程序”处理。
 
  3.8退货的最终处理情况,填写在《退货处理记录》“退货处理跟踪”栏中,完成后的《退货处理记录》和《质量投诉调查报告》一并交给质保部投诉协调员。
 
  3.9如果在投诉、退货的调查中,发现了本公司质量、生产管理体系的某些不足,应该在《质量投诉调查报告》“投诉调查综合处理意见”栏中指明,按 “纠正和预防管理程序”进行纠正。对于严重的不足项,应马上立项解决,必要时须终止现行工艺甚至启动产品召回程序。
 
  七、换货
 
  如果客户要求换货,取得公司同意后(同意退货凭证上同时会指明同意换货),销售部人员可以到仓库领取已按 “成品放行管理制度”放行的产品,补偿给客户。
 
关键词: 退货处理
 
推荐产品&服务MORE>>