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年底了,质量目标到底该怎么定?

放大字体  缩小字体 发布日期:2022-12-15  来源:中国质量俱乐部  作者:网络
核心提示:年底了,质量目标到底该怎么定?
   提到质量目标,许多人第一反应便是产品的质量目标,甚至在建立和实施质量管理体系中,不少组织尤其是制造业,想当然地认为质量管理体系就是关注产品质量,比如产品一次提交合格率、售后服务维修率等。并且管理评审也只是围绕产品质量目标做文章,忽视了质量目标应有的范围和控制内容,既误解了质量目标管理的意义,又未能发挥质量管理体系的真正作用。
 
  质量目标在ISO的定义表述为:关于质量的目标,在质量方面要实现的结果。而质量的定义为,可感知或可想象的任何事物的一组固有特性满足要求的程度。质量目标通常依据组织的质量方针来制定,在组织的相关职能、层级和过程等步骤中分别制定质量目标。例如,产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等方面的质量目标。
 
  对质量目标的建立及其实现的策划,有助于组织在达成目标方面的一致性。组织需在过程或各职能级别中设立适宜的质量目标,以确保企业战略和质量方针的实施以及目标的可行性。
 
一、质量目标的内容
 
  1、相关职能的质量目标
 
  这个职能,一方面可以理解为业务职能和管理职能,如设计、采购、培训等设定相应的质量目标;另一方面,组织的职能质量目标与组织的职能战略相结合,既要满足总体战略的需求和支撑战略的发展,又要与战略保持一致。制造行业通常要考虑市场营销战略、产品与技术战略、人力资源战略、生产运营战略、财务战略、信息化战略、质量战略、品牌战略等。
 
  因而,在策划和确认相关职能质量目标时,需对应相应的职能战略,策划确定当下和未来若干年(通常3~5年)的质量目标。例如市场质量目标、产品与技术质量目标等。
 
  2、不同层次的质量目标
 
  根据组织纵向的层次分类,分为决策层、管理层、操作层等质量目标;也可以分为总目标、部门目标、个人目标等。组织目标设计宜采用SMART原则,下一层级质量目标要支撑上一层级质量目标。在此我们借用某企业研发部门的年度质量目标的制定,展示职能(研发)、不同层次(部门)质量目标的内容和要求。
 
  3、过程质量目标
 
  对制造业来说,常见的有“采购 、设计与开发 、销售、生产(各工序)、设备维护、管理评审、内审、物流(仓储、配送)、售后、培训”等过程,这些过程质量目标的水平和实现程度,决定了过程绩效以及各个过程预期的输出,影响着组织的整体绩效。
 
  ISO9001:2015版标准对过程质量目标提出要求,这一点非常重要。一些组织往往只要结果不管过程,忽视过程质量管理,结果欲速则不达。
 
二、如何制定质量目标?
 
  首先,要明确公司存在什么问题,知道公司的强项和弱项。
 
  针对目前现状和市场未来的前景来制定公司目标。我们可以通过顾客投诉、质量审核的结果、管理评审结果、统计分析结果、不合格出现的情况、纠正或预防措施等等来发公司存在的问题,找出公司的弱项。
 
  第二,根据问题点设定质量目标,质量目标应是可测量的。
 
  所谓可测的,一个是定量测量,另一个是定性测量。定量测量采用数据测量,而定性测量采用“好、较好、一般、差”等词测量。如生产经营部门的合同履约率可采用定量测量:保证合同履约率100%。而设备管理部门的设备能力可采用定性测量:保证每台施工设备性能完好。但对作业层次上的质量目标应尽可能定量。即通过检验、计算或其他测量方法可以确定一个量值,并与设定值进行比较,以确定实现程度。
 
  第三,应对质量目标进行分解与展开。
 
  公司级的质量目标一经制定,就要考虑如何进行实施,我们需要对其进行展开。在展开时,上一级的措施,往往就是下一级的目标,从而使质量目标纵到底横到边,千斤重担大家挑,人人肩上有指标。将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员,使质量目标更具有操作性。
 
  第四、质量目标展开后,具体实施的部门或负责人,对每项质量目标要编制计划。
 
  实施计划中应包括实现这项质量目标存在的问题点、当前的状况、必须采取的措施、要达到的目标、什么时间完成、谁负责执行等,明白了应该干什么,什么时候干,怎样去干,干到什么程度,才能够充分调动其积极性,以确保质量目标的完成。
 
  第五、质量目标的达成状况要进行验证。
 
  在质量目标监视和测量活动中,要检查各部门为完成质量目标制定的计划、措施是否落实,要特别注意检查各部门实施质量目标的时效性,发现问题,要及时分析原因制定纠正或预防措施,更好的实施P、D、C、A循环,保证企业质量目标的实现。
 
三、有效的质量目标必须遵守SMART原则
 
  S — 明确的(Specific):
 
  目标必须是有方向性,清晰的,具体的。比如:不能说“把公司做大做强”,而是说“提高销售收入”或“提升产品质量”。因为前者相对不够清晰,适合于做为公司的发展口号,而后者相对具体、明确。质量目标必须是明确的,可以传达给各部门的。
 
  M — 可度量的(Measurable):
 
  目标必须是可量化,有数据衡量的。比如:不能说“我们的目标是质量管理在今年的基础上有一定的提高”,而是说“我们今年投诉率降低到3%,明年目标是1%”。因为前者是无法衡量和考核的,而后者可度量,便于考核。
 
  A — 可达到的(Attainable):
 
  目标必须是有一定挑战性,并能够实现的。有的公司在制定目标时,要么很容易实现,要么比登天还难,这样的目标就没有什么实际意义了。比如:一个旅游公司的年度目标是零投诉。我认为这个只能做为公司的追求方向,因为这个目标很难实现。如果改为:客户投诉率从百分之三十降到百分之十,这样就有一定的挑战性,并且通过努力可以实现。
 
  R — 相关联的(Relevant):
 
  目标必须是有相关性,行动、成果是配合目标的实现。制定目标一定要与公司的整体发展方向相关联和相一致的,比如提高销售收入,就是为了公司更好地发展。而不能定一些与公司发展无直接关系的目标。
 
  T — 有时限的(Time-based):
 
  目标必须是有明确的时间限制并定时检视,检视目标、行动、成果的进度。任何目标制定时都要明确具体的时限,一定要明确在哪一段时间内完成什么样的任务,没有时间限制的目标是没有意义的。另外,最好在制定大目标时,同时制定出阶段性的目标。比如制定年度的销售任务,同时制定季度的销售指标,便于检视和监控。
 
  无论企业的老板、高管、部门的中层管理者,在制定目标时都应遵循SMART原则,这样的目标才科学,才有现实意义,才便于执行,才利于企业的发展。
 
  要想使质量目标真正地符合企业的实际情况,在管理中起到作用,需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑,这是质量策划的内容之一。
 
  第一,确保质量目标与质量方针保持一致。
 
  质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架,因此,质量目标应建立在质量方针的基础之上。我们可以采用从质量方针引出质量目标的方法,即在充分理解质量方针实质的基础上,将具体目标引出来,如:质量方针是:开拓创新,可以导出在一定时期内开发多少种新产品;质量方针是:顾客满意,可以导出顾客投诉率应控制在多少,等等。
 
  第二,应充分考虑企业现状及未来的需求。
 
  既不能好高骛远,经过努力也达不到,也不能不用费劲轻松实现,这样的目标都没有激励作用。应考虑“谋其上,得其中;谋其中,得其下”,以不断激励员工的积极性和创造性,实现其增值效果。
 
  第三,考虑顾客和相关方的要求。
 
  要使企业的质量目标具有前瞻性,应必须关注市场的现状和未来,充分考虑顾客和相关方的需求和期望,考虑各方的要求是否得到满足及满足的程度,才能使质量目标有充分的引导作用,并与市场需求相吻合。
 
  第四,考虑企业管理评审的结果。
 
  如果企业已经建立了质量管理体系,并进行了管理评审,那么,就需要在管理评审的过程中发现问题,经过对质量目标适宜性、充分性和有效性进行评审,提出纠正措施,以改进质量目标,使更有针对性,更好地发挥作用。
 
四、质量目标的理解与实施要点
 
  1、质量目标的建立
 
  (1)质量目标要有针对性、具体化、可测量,对此标准简明易懂地提出了明确的要求,即在策划质量目标实现时,组织应确定:
 
  ——要做什么;
 
  ——所需资源;
 
  ——由谁负责;
 
  ——何时完成;
 
  ——如何评价结果。
 
  (2)组织内设置的具有不同权限、承担不同职责和任务的部门、项目、岗位等,都有各自相应的过程,且每一过程有其预期实现的目标。这些目标会以不同的形式表现出来,包括显性或隐性的存在于组织的过程中。
 
  (3)建立质量目标时通常可采用平衡计分卡、关键绩效指标KPI等方法,另外遵循设定有效目标的 SMART原则,也有助于质量目标的建立。
 
  (4)在组织管理的较高层次上,质量目标可能较为复杂,应在考虑了与组织总体绩效管理衔接的基础上,通过各过程职能、部门及相关层次质量目标的建立或分解,使其质量目标的建立更加具有其针对性。
 
  2、质量目标的实施及管理
 
  (1)实现质量目标是组织经营管理活动中的核心任务之一。只有当经过精心策划并确定下来的各类目标都处于有效的实施之中、总体的实现趋势向好时,组织的总体战略目标才能趋于实现。
 
  (2)由于质量目标的实现与组织的经营管理密切相关,所以需要整体考虑。如:新产品的研发、新技术的利用、各类规范的更迭都将贯穿于组织的质量管理活动之中,质量目标的实施应与之具有较好的结合性。
 
  (3)管理的终极目标是实现利益最大化。在对质量目标的管理中,组织应以实用、有效、高效为原则,使得组织对质量目标的管理在复杂与简单、多层级与单层级、长期与短期等方面做出明智的选择和有效的管理。
 
  (4)通过绩效评价可对质量目标实现情况进行测量及趋势分析。在本标准的“9绩效评价”中,对组织监视、测量、分析和评价活动提出了明确的要求
 
  一一需要监视和测量什么?
 
  一一需要用什么方法进行监視、测量、分析和评价,以确保结果有效?
 
  一一何时实施监视和测量?
 
  ——何时对监视和测量的结果进行分析和评价?
 
关键词: 质量管理 质量目标
 
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