目前企业大约有400人左右，QC+QA大约有30人左右。
2001年开始从事质量方面工作，刚开始是一名小小的检验员（学徒），到点上班，到点下班，天塌下来有个子高的顶着。后来从班长慢慢熬到部门小主管（主任），逐渐开始接触到客诉这方面的信息，一些事件的调查、取证、纠偏计划等等，写出初稿交给领导审批修正。
后来，慢慢的媳妇熬成婆，开始独挡一面，管理整个质量部门。遇到客户投诉的情况也越来越多，处理方式也逐渐成熟，主要有以下几个方面：
一、证据确凿，据理力争。
有些客诉是客户原因导致，不是自己单位造成的，这种情况处理也分两种方式：
第一种，自己没有证据证明不是自己的原因，这时姿态要有，先安抚，内部调查啊、SOP的规定啊、规章制度等等，从侧面证明自己，同时提醒客户也内部重新确认一下。
第二种情况，有完整的证据证明不是自己的原因，这个就很简单了，把自己调查的证据提供给客户，同时也让客户内部重新确认一下。
二、方法不同，统一规则
客诉最多的是质量方面，每个公司基本都有自己的检测方法，检测方法不同，检测结果也不一样，这就产生检测差异。
这时候就需要考虑统一检测方法，一般情况都是尽可能采用客户检测方法，麻烦的就是会增加检测成本。
一个产品针对不同的客户，就有可能要重复检测，出具不同的COA。如果你的单位很牛，比如世界500强，那你可以回复，爱买不买。但是作为质量人，真实、可靠是基本素养，相信不会干主大欺客的事。
之前我们就碰到过类似问题，本来大家一直配合的很好，也是多年供货，有一天突然发个客诉，说某个杂质超标。然后我们内部先展开调查，检测记录复核、留样复检，都没有问题，然后就电话对对方沟通，原来客户的依据标准更新了，增加那个杂质的要求，而那个杂质刚好是我们这个产品反应产生的，无法消除，只能降低。
最后我们充分分析后，达到客户这个杂质的要求，对我们生产成本来说是可接受的，最终满足客户的要求，客户也非常满意。
三、工作失误，取得谅解
人工作难免会有失误，如果客诉确实是自己原因造成，首先就要姿态放低，取得客户情绪上的理解，有个初步的解决方案，然后尽快调查原因，给出切实可行的CAPA，以正式的报告反馈客户。
四、无理取闹，冷静处理
虽然大部分客户是实事求是反应问题，难免有些难缠的人，找出各种问题，其实最终的目的可能归结到价格，当然这种客户很少。面对这种客户，只能冷静处理，了解他的最终意图。
其实客诉也是一个提升自己的机会，有客户投诉就表明我们的工作有漏洞，管理有缺陷，或者不完善的地方。自己没发现问题，客户帮我们指出来，所以我们还要感谢人家。
面对客诉，无论是否是自己的失误，其实态度很重要。客户看的也是你的态度，看他们在你心目中的地位，你尊重他、很多事可以大事化小、小事化了。归纳起来，我们的宗旨就是顾客满意。
以上是个人的理解，欢迎各位吐槽。
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