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【2024客户投诉】客诉伴我成长

放大字体  缩小字体 发布日期:2024-06-28  来源:食品质量管理公众号  作者:食品论坛网友 huaibeijiayuan 原创分享
核心提示:遇到客户投诉的情况越来越多,处理方式也逐渐成熟,主要有以下几个方面:
       本人目前所在企业为化妆品原料方面,之前也做过食品添加剂产品。
 
目前企业大约有400人左右,QC+QA大约有30人左右。
 
        2001年开始从事质量方面工作,刚开始是一名小小的检验员(学徒),到点上班,到点下班,天塌下来有个子高的顶着。后来从班长慢慢熬到部门小主管(主任),逐渐开始接触到客诉这方面的信息,一些事件的调查、取证、纠偏计划等等,写出初稿交给领导审批修正。
 
        后来,慢慢的媳妇熬成婆,开始独挡一面,管理整个质量部门。遇到客户投诉的情况也越来越多,处理方式也逐渐成熟,主要有以下几个方面:
 
 
一、证据确凿,据理力争。
 
       有些客诉是客户原因导致,不是自己单位造成的,这种情况处理也分两种方式:
 
       第一种,自己没有证据证明不是自己的原因,这时姿态要有,先安抚,内部调查啊、SOP的规定啊、规章制度等等,从侧面证明自己,同时提醒客户也内部重新确认一下。
 
       第二种情况,有完整的证据证明不是自己的原因,这个就很简单了,把自己调查的证据提供给客户,同时也让客户内部重新确认一下。
 
 
二、方法不同,统一规则
 
       客诉最多的是质量方面,每个公司基本都有自己的检测方法,检测方法不同,检测结果也不一样,这就产生检测差异。
 
       这时候就需要考虑统一检测方法,一般情况都是尽可能采用客户检测方法,麻烦的就是会增加检测成本。
 
       一个产品针对不同的客户,就有可能要重复检测,出具不同的COA。如果你的单位很牛,比如世界500强,那你可以回复,爱买不买。但是作为质量人,真实、可靠是基本素养,相信不会干主大欺客的事。
 
       之前我们就碰到过类似问题,本来大家一直配合的很好,也是多年供货,有一天突然发个客诉,说某个杂质超标。然后我们内部先展开调查,检测记录复核、留样复检,都没有问题,然后就电话对对方沟通,原来客户的依据标准更新了,增加那个杂质的要求,而那个杂质刚好是我们这个产品反应产生的,无法消除,只能降低。
 
       最后我们充分分析后,达到客户这个杂质的要求,对我们生产成本来说是可接受的,最终满足客户的要求,客户也非常满意。
 
 
三、工作失误,取得谅解
 
       人工作难免会有失误,如果客诉确实是自己原因造成,首先就要姿态放低,取得客户情绪上的理解,有个初步的解决方案,然后尽快调查原因,给出切实可行的CAPA,以正式的报告反馈客户。
 
 
四、无理取闹,冷静处理
 
       虽然大部分客户是实事求是反应问题,难免有些难缠的人,找出各种问题,其实最终的目的可能归结到价格,当然这种客户很少。面对这种客户,只能冷静处理,了解他的最终意图。
 
 
       其实客诉也是一个提升自己的机会,有客户投诉就表明我们的工作有漏洞,管理有缺陷,或者不完善的地方。自己没发现问题,客户帮我们指出来,所以我们还要感谢人家。
 
       面对客诉,无论是否是自己的失误,其实态度很重要。客户看的也是你的态度,看他们在你心目中的地位,你尊重他、很多事可以大事化小、小事化了。归纳起来,我们的宗旨就是顾客满意。
 
以上是个人的理解,欢迎各位吐槽。
 
 
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