ISO9001质量管理体系标准在服务行业中的服务特性

    服务在满足顾客某种需求时所具备的属性和特征可称为服务特性。由于顾客对服务的需求是多种多样的，所以服务特性也是多种多样的。这些特性包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。

    1、服务的功能性

    功能性是服务特性中最基本的特性。所谓功能是指事物发挥的作用和技能。不同的服务器功能也是不同的。商店的服务功能是提供适销对路，货真价实的商品；饭店的功能是提供清洁卫生、可口的饭菜。能不能让顾客得到应当得到的功能，是对服务的最起码的要求。

    2、服务的安全性

    安全性是指顾客在接受服务的全过程中，生命不受危害、财产不受损失等。如提供航空服务的航空公司必须保证旅客的生命和财产不受损害。

    3、服务的经济性

    经济性是指顾客支付的费用和所得到的服务是否合理，是否具有相应的价值。质次价高的服务是顾客所不能接受的。

    4、服务的时间性

    服务的特点是不可再现性，因此服务的时间性是非常重要的。超过一定的时限，服务就会失去应有的价值，甚至会给顾客造成不可估量的损失。

    5、服务的舒适性和文明性

    顾客在接受服务的全过程中，不仅应得到主动、热情、耐心、周到的服务，而且还应当有一个舒适、卫生、干净的环境。这是满足顾客心理方面的需求所必需具备的特性。