7.2能力

 

　　组织应：

 

　　a）确定在其控制下工作的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性：

 

　　b）基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；

 

　　c）适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性；

 

　　d）保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。

 

　　注：适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者聘用、外包胜任的人员。

 

2、审核思路

 

　　能力是指经验证的个人品德与素养和经验证的运用知识与技能实现其组织或个人目标的本领。

 

　　员工的能力直接影响到产品和服务符合性的质量绩效，也影响到组织的创新和改进的能力。

 

　　在合理规定各个岗位的能力需求时，不仅需要考虑组织当前实现产品和服务符合性的需要，也要考虑组织未来发展的需要，以及组织所处环境变化的需要。

 

　　组织通常需结合实现产品和服务符合性的复杂程度、基础设施的领先程度、技术和管理的先进性等因素从员工素质、教育、培训、技能和经验等维度，规定在组织控制下从事影响质量管理体系绩效和有效性的人员所必要的能力，形成文件的信息，并根据内外部环境的变化适时对其进行修正和完善。

 

　　在审核过程中审核员通常会通过其受审核方所制定的职位说明书中获得有关岗位能力需求的信息，但审核员应关注其所规定内容的科学性、合理性、全面性和前瞻性。

 

　　既有人员的实际生产和服务提供能力与规定的能力需求标准是否存有差距，需要组织通过定期的评价或考核获知，包括对其质量绩效的考核。

 

　　同时，组织需营造积极向上的质量文化氛围，构建和鼓励员工自我能力提升的机制。

 

　　在审核过程中，审核员应重点关注其受审核方所采取的措施包括哪些？以及所采取措施的实施有效性。

 

　　组织通常通过对员工的质量绩效的考核，对既有岗位人员的工作或业务能力做出评价。

 

　　当评价或考核结果不满足需求时，可采取适当的措施，包括诸如提供培训、辅导、重新分配任务、招聘或分包给具备能力的人员等以获取必要的能力。

 

　　为了提升产品和服务的创新能力，组织需考虑使相关人员及时通过参加专门的培训获得相关的知识和技能。

 

　　在审核过程中，审核员不仅仅需要关注其受审核方的培训活动的策划、实施和有效性，还应关注所采取其他措施的适宜性和有效性。

 

　　在某一时间周期内，可能没有采取培训，而采取辞退和招聘新人的措施也可能是组织解决能力不充分的最有效的措施。

 

　　在审核过程中，审核员应注意收集有关能力需求的确定、评价与考核、针对评价与考核结果所采取的措施的实施，以及所采取措施实施的有效性的信息。

 

　　组织应保留与能力有关的形成文件的信息，包括风位能力标准、员工绩效评价信息、招聘录用员工信息培训教育信息、员工资格信息等，以作为组织对能力实施控制的证据。

 

　　在审核过程中审核员可通过抽查其受审核方所保存的有关员工能力的信息，包括员工教育、培训、技能和经验的相关信息，确定其受审核方与能力有关的信息的系统性、完整性和真实性。

 

3、应用关注

 

　　（1）组织应识别和界定在组织控制下的从事影响质量绩效和效率的岗位，并对该岗位影响质量的因素进行分析。进行岗位分析和岗位能力分析，是满足“适任”要求的前提，岗位分析可以进行横向的对比和水平的对比：

 

　　1）横向对比。在设置岗位和岗位职能时，应比较组织内部所有岗位之间工作/劳动强度的差异、技能/能力/知识方面要求的高低、可测量到的贡献的大小、承担责任的大小、有效工作时间和效率的差异、从事常规性工作和开拓性工作的差异等，采取“系数均衡法”（定量法则）进行相对平衡。

 

　　2）水平对比，在设置岗位和例位职能时，应基于组织所确定的战略目标比较和分析组织的竞争对手（相同或相近的产品系列和生产条件/销售规模的组织）的情况。更应关注优势较强的竞对手，批判性的吸纳和采用先进合理的管理模式。

 

　　通过上述对比分析或采用其它合理方法分析后，从教育、培训或技能、经历等经验方面确定其能力。组织有必要建立每个岗位的胜任力模型，明确岗位的适任条件。确定员工能力考核的方法和准则。

 

　　（2）组织的各级管理人员应基于所管辖岗位的能力标准，适时地评价在岗人员是否持续满足其能力要求。可以和组织的员工绩效考核工作相结合，基于不同的绩效考核周期监控在岗人员在考核周期内的绩效表现。并通过采用绩效面谈、培训等多种手段确保人员能力持续满足。

 

　　（3）对于能力达不到岗位任职要求的，组织应适时提出培训要求，综合考虑组织人力资源规划。自身人才培养目标和各岗位的培训需求，统筹考虑培训预算安排，汇总形成培训计划并采用师带徒、脱产培训、业余培训等多种措施组织实施培训计划。

 

　　培训手段应多样化，应基于培训需求并以达到培训目的为主，不能为培训而培训。更不能为认证而培训。围绕培训目标设计培训有效性评价方式和内容，可通过对理论、实际操作、业绩进行评定和观测等方法，确定受训人员是否具备了所需能力、知识和技能。必要时可提出再培训需求。组织可以开展培训管理体系的PDCA循环进行。

 

　　（4）当法律法规/内部有要求时，相关岗位人员必须持有效的资质证书，并在证书规定的范围内开展工作。

 

　　（5）在有条件的情况下，应该考虑到提供延伸服务所需要的技能培训。如：在日本迪斯尼公园，对一个户外清洁工的延伸服务的技能培训内容涉及各种相机、摄影机的使用。