产品：牛排

背景:

牛排是西餐中的常见菜肴，其产品质量标准为多汁、鲜美、无异味。

本案例涉及的企业为某市西餐第一品牌，以现代的装修风格，合理的价位，赢得了某市消费者的青睐，目前20多家直营的主题餐厅独占某市西餐市场鳌头。公司为家族企业，企业老总在当地有很广的交际，该家族另外有两家企业分别涉及房地产与物流的地域性企业。企业目前正处于高速发展期，不断引进高级管理人才，逐步向规范的现代企业靠拢。该品牌西餐厅在某市的布点已趋于饱和，目前正计划向省内的其它地级市渗透。

本案例涉及产品牛排的工艺流程如下：

牛排工厂预加工切片，冷冻，每隔半个月，通过公司内部的配送车送到餐厅，餐厅放冷藏冰箱中解冻，解冻后加入调味料腌制，煎制，奉客。

质量事件:

某个星期一中午11点左右，有顾客在市郊的某餐厅用餐时，投诉他点的牛排有很重的异味。店长现场仔细品尝，确认的确有腐败味道，同时追踪餐厅内同一批制作剩余的2块牛排也有异味，餐厅立刻为该顾客改点其它产品，并赠送贵宾卡，平息顾客投诉后，反馈到公司的品质部门，请QA一同追踪事件原因。

调查分析:

收到相关信息后，得知目前所有餐厅使用的都是该批次的货物，QA要求该餐厅立刻停用该批次货物，并通知附近的两家餐厅将剩余的货物取出一袋放在常温下解冻，要求在解冻后确认剩余货物是否有同样现象。同时与运作经理沟通可能会整批停卖的状况。

因为一年前曾经出现因牛排供应商供应的整批货物出现偏差而导致所有餐厅停卖一星期牛排的事件。汇报沟通完后，因事件重大，QA第一时间赶到正在解冻牛排的餐厅，查看货物，两袋货物虽未完全解冻，但外观与气味都属正常，即刻要求餐厅将这些牛排煎制，试吃，确定该餐厅该批次的货物没有问题。然后，去另外一个正在解冻货物的餐厅，再次确定该批次货物没有问题。因此排除供应商环节的偏差可能。

QA再次回到发生牛排异味的餐厅，查看与该批牛排一同入货到餐厅的其它货物，细致查看对比后，发现虽然有几箱放在冷冻库门口的货物由于频繁的开门关门而导致的结霜现象，但是大部分货物都保持在冷冻状态，检测货物温度，都在-15℃以下，符合相关储运标准。因此排除配送入货与储存发生偏差的可能。

确认后以上事实后，QA要求店长将制作该牛排的员工紧急安排回餐厅调查，待该员工回到餐厅后，QA发现该员工是一个智力正常的聋哑青年（政府法规允许有条件的企业可招聘该类人员，并有一些税务等方面的优惠），日常在厨房区负责货物解冻、腌制以及餐厅清洁等较简单的活。经过与该名员工的艰难交流后，QA又和几位当天当班的员工进行了交流，确定了以下几个事实：

1.该批牛排是在上个星期六下午解冻腌制的，且违背公司只能保存到第二天晚上的规定，到了第三天上午仍在制作售卖；

2.由于星期六下午，突然有一个附近学校的高三毕业班在餐厅开毕业聚餐，货物准备不充分，有员工示意用热水解冻该批次牛排，而非用冷藏解冻的方法；

3.该批货物一次解冻了30片，超过了餐厅一天的正常使用量，导致第二天仍未使用完；

4.解冻后的牛排堆积放在冰箱腌制，中部牛排未能冷却下来；

5.存放牛排的冰箱由于经常开启，制冷不充分；

6.以该名聋哑员工为代表的一线员工对基本的食品常识不够了解；

7.牛排制作时厨房员工未确认原料是否正常；

8.星期日晚上和星期一早上当班部长未确认冷藏冰箱中货物的情况；

9.现有的标准手册太粗糙，不便于使用。

整改措施:

了解了以上情况，QA确认了此次事件完全是由于餐厅员工操作不当导致的质量危机。回到公司和总经理交流了事件的情况，再次强调了供应商的优质货物供应与管理的重要后，得到了共识：有好的原料，不一定就有好产品，更需要正确的制作过程。并对怎样才能确保制作正确做出以下纠正措施：

1.专门抽调几位店长或副店长，成立一个制作标准与推广标准的部门，协助研发与技术部门，优化现有的各种标准，确保有利于餐厅一线员工使用；

2.制作产品加工信息的纸条，包含：解冻时间、腌制时间、可使用的时间、到期时间，制作人等信息，并确保所有需要解冻的货物都跟有该纸条；

3.新员工上岗前，确保必须通过店长或副店长的产品制作考核，并定期追踪考核；

4.聋哑等有沟通障碍的员工只能进行简单的工作，如清洗等；

5.再次确保每个餐厅都有温度计等测温工具，并规定每天早上开店后进行一些主要货物的测温工作；

6.在店长培训时增加讲解食品安全部分的内容，特别是原物料准备的知识；

7.对于业务特别好的餐厅增加一台冰箱，避免冷藏的货物堆积严重不利于制冷。

整改效果：

经过一年多的不断推动与执行，企业一线的操作标准度有明显提高，企业正在省内的其它市成功开出10多家分店，但老板意识到，以目前的市场占有率以及运作状况，还不能开放给其它公司或个人加盟。

工作体会：

“麦当劳或肯德基不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵概了国外餐饮集团的经营理念。在他们的整体制度体系中，餐厅的营运是很重要的一环，因为他们的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。

然而餐厅并不是这些世界品牌的全部，它只是冰山的一角。因为在它的后面有全面的、完善的、强大的支援系统全面配合，以达到质与量的有效保证，而这强大系统的支援当中包括：拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销商等采购网路、完善健全的人力资源管理和培训系统、世界各地的管理层、运销系统、开发建筑、市场推广、准确快速的财务统计及分析等等。每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力于达到“百分百顾客满意”的目标。