产品：冷冻牛蒡鸡皮串

    因为禽流感原因，目前能对日本出口的鸡肉产品的，只有为数不多的几十家经过日本农林水产省注册的加工厂，而且只能出口按日本的要求进行熟制的产品。

    本案例发生时，还没有这些技术壁垒，来自备案饲养场由通过卫生注册工厂加工的冷冻生鸡肉产品还可以出口日本，本案例涉及的产品就是鸡皮和牛蒡块加工的冷冻肉菜混合串，出口到日本后作为半成品再进行调味、熟制等。

    本案例涉及的企业是一家规模不大的外向型肉鸡屠宰企业，随着药残和禽流感风波不断，国外和国家相关部门的要求越来越高，企业的投入越来越大，但利润低微，企业处于进退两难的尴尬处境。

    一段时间以来，肉鸡产业的盈利点主要来源于熟食加工和一些冷冻深加工产品，如冷冻肉串、调味肉排等，所以企业对客户开发新产品的工作比较配合，高层领导也非常重视，作为与客户接口的销售部门比较受重视。

    本案例涉及产品是冷冻牛蒡鸡皮串，其工艺流程为：

                                          鸡皮处理→↓

    牛蒡打皮→切块→清水浸泡→控水→5%白醋溶液浸泡→穿串→装内盒→冷冻→金属探测→装外箱→入库储存→发运

    2003年3月×日，销售部门接到通知，1月底发往日本的牛蒡鸡皮串因酸味太浓，客户认为产品已经酸败，在日本参加食品博览会的公司领导已经同意全部废弃处理，电话要求调查原因给客户答复。

    该批产品为初次生产的新产品样品，总量为2吨。生产之前客户没有进行试验，只是通过传真发工艺要求一份，要求根据该要求生产2吨样品，随其它货物发出。

    客户提供工艺要求如下：

    1.原料选择

    选自健康的无药残肉鸡，整个饲养过程中不使用任何抗生物，鸡皮无发炎点、无毛根毛柱、无脂肪；选用新鲜的牛蒡，中间不带孔。

    2.原料处理

    a牛蒡处理：

    牛蒡去皮→切成4cm长的矩形（形状4×1.5×0.5cm）→水中浸泡30分钟→控水→5%的白醋溶液浸泡5～7分钟。

    b鸡皮处理：

    去掉所有的脂肪（尽可能精细）→修整→切皮。

    3.穿串

    选用15cm圆签，竹签直径是0.3cm，穿串时按照从大到小的顺序穿，穿串方法：皮+牛蒡+皮+牛蒡+皮，露尖0.5cm，串重50g。

    4.装内盒（略）。

    5.冷冻（略）。

    6.包装（略）。

    因为牛蒡经过白醋浸泡，有酸味是必然的，但何种程度是客户能够接受的，很难判断，所以一方面调查是否在生产过程没有按客户要求加工，或产品在冷冻前放置时间过长导致酸败；一方面由销售部和客户沟通具体情况。

    生产部门和品管部门召开了专题会，查阅了相关的生产记录，询问和回忆了当时的生产情况：因为当时生产的是新产品，而且客户从来没有做过样品，也没有确认过样品，生产时生产和品管的负责人员都在现场，确定了相关的要求才开始加工的。

    记录显示没有异常，因为量比较少，当时也不存在工序间不衔接导致浸泡时间过长问题，产品穿串验收后马上装内盒入库速冻，也不存在放置时间过长现象。

    最后，大家的焦点都集中在浸泡牛蒡的白醋浓度上：客户提供的工艺上是5%的白醋浸泡，当时车间提报5%白醋采购计划，但采购反映，市场上的白醋大部分是3.5g/100ml，找不到5g/100ml （约相当于5%）的白醋。为此，销售部门还和采购部门发生争执，后来到其他地区才找到一种5g/100ml的白醋。

    因为语言方面的关系，最终销售部门和客户也没有沟通明白事件的原因，只好给客户发一份道歉性质的回复，并要求探讨“酸败”的具体情况。

    时过半个月后客户来公司做其它产品试验，我们借机和客户沟通该问题，客户确认产品不是酸败，是醋味太浓，我们拿出当时的工艺进一步探讨，客户认为：5%的白醋是把市场上买回来的白醋，按5%的比例稀释，然后浸泡。

    此时，得出事件的真正原因，客户要求把市售3.5g/100ml的白醋稀释到5%，而不是使用5g/100ml的白醋，两者的醋酸浓度相差近30倍。

至此可以这样认为：缺乏与客户充分有效的沟通是此次质量事件的根本原因。

    1.客户要求要进行充分的评审，评审要在答复客户以前进行。销售部门不能盲目答应客户订单，在接到订单后，要和各部门协商后，确定能保质保量完成后，方可答复客户，包括工艺上的疑点。

    2.对于客户未做试验的产品，必须经样品确认以后再接批量订单。

    3.制定品尝制度，对车间生产的产品，要根据与其用途进行烹调品尝，发现问题及时调查原因，或与客户沟通。

以下情况必须品尝：

    新产品或新订单开始生产时；

    更换原料或辅料供方或批次时；

    长期不生产的品种重新生产时；

    常规产品每周至少品尝一次。

    后来经采购调查和我们留意，白醋规格除了3.5g/100ml的比较普遍外，还有5g/100ml、15g/100ml的等等，客户的要求本身是不明确的，但对于不明确的客户要求如何确认呢？

    GB/T19001：2000《质量管理体系  要求》中相关条款中是这样表述的：

    7.2.1与顾客有关的过程

    7.2.2与产品有关的要求的评审

    组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：

    a）产品要求得到规定；

    b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；

    c）组织有能力满足规定的要求。

    评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。

    若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

    若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。

    注：在某些情况下，如在网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进行评审。

    7.2.3顾客沟通

    组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排；

    a) 产品信息；

    b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；

    c）顾客反馈，包括顾客抱怨。

    在很多组织的运行过程中，往往把销售部门或组织的负责人当作了顾客，把他们认为的要求当作了顾客的要求，而忽视了真正顾客的要求，不能和顾客进行良好的沟通，轻者导致客户投诉，严重者失去了客户，给组织造成有形和无形的损失。