一、目的
为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
二、范围
凡本公司委外加工产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理；
包括客诉的处理、追踪改善、成品退货等项目。
三、客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客诉发生原因。
四、客诉处理职责
各部门客诉案件的处理职责
1、销售部门
1）详细检查客诉产品的订单编号、数量、产品批次。
2）了解客诉要求及确认客诉理由。
3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4）确认客诉整批产品的数量、批次、经销商。
5）及时向质量管理人员发送异常图片或异常实物。
6）迅速向客户传达处理结果。
2、OEM部质量工程师：
1）客诉案件进行确认。
2）向被委托方进行反馈，并要求被委托方对客诉案件的发生进行分析研讨，制定纠正预防措施并实施改善。
3）督促被委托方严格执行制定的纠正预防措施，并对其整改的效果进行验证。
4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
5）客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
3、被委托方
1）对客诉原因进行详细调查，并制定纠正预防措施及严格执行。
2）改善结果向委托方质量负责人反馈。
五、客诉处理要求
1.销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、数量、批次、不良率、原因）、了解客户要求，并在OA系统中的“产品质量及发货问题处理申请表”中详细填写经销商、产品批次、批数量、不良率等。
2. 为了及时了解客户反应异常内容及处理情况，销售人员应在一天内了解客诉的情况并提交异常申请单，OEM质量工程师审核鉴定后，做出处理意见，并提报上级领导批示。
3. OEM质量工程师对客诉进行确认后，应及时向被委托方进行反馈，正常的情况下在5个工作日内给出处理意见并告知销售部。
4.销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认
5.各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
6. 客诉不成立时，销售人员在接到质量管理人员的处理结果后，应及时向客户通报并在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
六、退货处理要求
1、销售部接到已结案结果后依核决的处理方式处理：
1）赔款：
销售人员接到处理结果后，经与客户沟通后，由客户开具的赔款单据或证明送回质量负责人留存（如消费者投诉，应传发购物小票给质量负责人留存）；
如果在OEM质量工程师确认前，就已经发生赔付事件，那销售人员必须向OEM质量工程师提供相关赔款单据或证明，以便核对。
2）退货：
a）销售人员在接到退货处理结果后，应协助经销商在5个工作日内统计好所退产品的数量，并把统计好的数量、经销商名称及经销商地址提报给OEM质量工程师；
b）在OEM质量工程师未通知之前，销售人员或客户不得私自退货；
c）销售人员及时把已经确定的退货方式通报给经销商，并协助经销商进行退货事宜；
d）如须经销商安排物流退货，则销售人员必须督促经销商在退货的物流单据上注明经销商名称、负责人、经销商地址及电话；
e）如未按以上退货要求操作导致确认不了退货数量，而影响补货的及时性所造成的后果，则由销售人员负责；
f）当处理结果出来后，15个工作日之内完成退货工作，由OEM质量工程师负责沟通生产商确定哪种退货方式，销售人员和客户负责退货的具体操作。
2、补货处理要求
1）原则上，先退货后补货，当退货到达厂商，确认退货数量后，再按退货的数量进行补货；
2）当出现批量性质量事故导致产品全面召回或单批次超过100件以上的质量事故，根据市场情况可以考虑先补货后退货。
七、处理流程
八、附 则
1.本规定经各部门研讨、总经理批准公布，自下发之日起实行。
2.本规定由企业OEM质量负责人负责起草与解释。
鲁公网安备 37060202000128号