产品类型：茶饮料、果汁饮料、碳酸饮料、饮用水

 

　　公司规模：集团型企业，全国数十家工厂，所在工厂约300人

 

　　在饮料厂工作了十多年，从基层品管员（PQC），到通路品质管理（工作包括处理投诉），再到品质查核员（全国工厂查核）、部门主管，经历多个岗位，对现场品质管理有一些经验与心得，与大家分享。

 

　　既然题目是从客诉谈生产现场，所以先聊聊客诉。

 

　　我负责处理的客诉，投诉人主要都是终端消费者，最普通的老百姓，他们在饮用我们生产的饮料时，发现异常，就可能投诉。而通过市场部门反馈来的投诉信息，可以说是五花八门，虽然表述不同，但总体上占比较多的有：异物、口味异常、飞虫 等。

 

　　不论哪种类型的客诉，我们都先要搞清楚到底是什么问题。消费者对产品生产不专业，市场部的同事——强项肯定也不在生产管理，所以反馈到我这里的投诉描述千奇百怪，有正常可以理解的，也有相当一部分是无法理解的，这时候我们就先要与投诉人直接联系，问清楚投诉的原因，沟通将客诉产品取回，或是提供照片，尽可能的获取更多、更准确的信息。

 

　　如果能取回客诉品（也可能是在满足消费者的“诉求”后取回），对客诉品进行观察、检测，会更容易的准确判断原因。如果不能及时取回客诉品，就应该先到留样室找到最接近时间段生产的产品，和/或到投诉人购买产品的地点取一瓶同时间段生产的产品。特别是口味异常的客诉，一定要对临近产品进行品评、检测、确认，判断是个别问题，还是批量问题。这样才能指导后续的查找原因和制定改善方案的工作。

 

　　如果不能确定投诉反馈的真正问题所在，只是通过投诉人非专业的模糊描述，就匆忙投入查找原因和整改工作，无异于“大海捞针”，而且即使走运捞到了“针”，也未必是你想找的那根“针”！

 

　　简言之，客诉问题要判断准，定位准。

 

　　把客诉的问题尽可能的缩小范围、具体化，现场查找原因就有了针对性。

 

　　其实对于绝大多数生产企业来说，现场管理制度或多或少都是有的，只不过有些写的详细，有些写的“粗犷”，类似卫生清洁、设备维护、工服头套之类的制度，都会有。但结果还是出现了问题，不外乎是：1、标准有，人不执行，或执行不到位；2、现有标准不全面，有管理盲区；

 

　　对于类型1——不执行或执行不到位，需要评估：是要求太高，执行困难，还是人员意识不够，不想好好做。要求太高，执行不了的，帮助现场解决困难，向领导申请资源。人员意识不够的，先培训，讲道理，再辅以评比、奖惩措施，逐步提升。人心都是肉长的，你面对面的把道理讲清楚，帮他把问题解决掉，多少都会有一些进步的。

 

　　对于类型2——现有标准有盲区，修改/完善标准，新标准培训，验证实施有效性。

 

　　以上说了一堆纸上谈兵，下面通过三类客诉分享一些生产现场的细节管理经验。

 

一、异物客诉

 

　　饮料的常见异物客诉有“黑点”、“小块”、“丝状物”……

 

　　正常来说，饮料相比于固体类食品，是比较容易去除异物的，因为可以通过多道过滤器拦截异物。但也是因为有了过滤器，往往容易麻痹大意，产生“这里进入异物没有事，因为后边还有过滤器！”的想法。那么过滤器可能就成了最后一道守门员，而工厂是如何管理过滤器的呢？

 

　　一般都是定期（每CIP）检查、清洁。但是这项关键的作业，在现场操作中，往往都是操作员匆忙完成，甚至都不会看看过滤器到底拦截了哪些“异物”，直接冲洗干净或更换后就安装回去了。

 

　　我们要纠正一个观念，过滤器的第一作用是“异物监控装置”，它是“告诉”你生产前端出现了什么问题——密封圈已经老化掉渣了？密封圈脱落了？设备摩擦产生金属碎屑了？等等；第二个作用才是做为一道防线“拦截异物”。所以我们在做检查过滤器的记录时，好的做法应该是记录发现的异物，并对此进行分析和制定改善措施，而不是简单的把异物清除掉就结束。

 

　　而且，我在实际检查过滤器时，确实发现过过滤器失效的情况，例如：

 

　　过滤器端口的密封圈丢失，可以安装，但端口无密封，缝隙大于滤网孔径！

 

　　过滤器内部的滤网，用强光手电仔细观察，发现已经有破损脱丝的情况。

过滤器孔径不符合要求（80目）。

 

　　可见不能完全依靠过滤器“守门”！我们应该不论是否过滤器失效，都尽可能的降低前端带入异物的风险。除了常见的人员因素带入，设备使用中出现的老化磨损带入是更隐蔽的。下面举几个我在现场检查中发现设备带入异物的情况。

 

　　A、金属锈蚀，掉落金属屑（设备材质316不锈钢，正常不会生锈，但此设备盛装的是“盐水”，锈蚀能力超强）

 

　　B、单向阀弹簧材质不佳，使用一段时间后，表面的一层金属层脱落。

 

　　C、又是单向阀，密封圈挤压变形，左下角已可见断裂。

 

　　单向阀由于阀芯反复运动，弹簧、密封圈容易出现问题，类似的还见过弹簧断裂，流入到后端管路中。所以单向阀要定期检查，发现问题“苗头”及时处理。

 

　　D、密封圈老化（硅胶材质相对常见一些）。

 

　　密封圈老化过程：柔软有弹性（新密封圈）→发硬→开裂→掉渣

 

　　还有很多例子，就不一一列举了，这些往往不是质量和生产部门常规管理中明确列出来的检查项，但却真实的产生异物带入产品，造成异物投诉。管理这些风险，也需要投入很大的人力和物力成本，至于管到什么水平，就看企业领导层对风险的判断了。

 

　　但当过滤器拦截这些异物“提醒”我们时，我们也应该“提醒”领导做些什么。

 

二、口味异常

 

　　口味投诉的类型很多——有“怪味”的，有“苦涩”的，还有觉得“不够甜”的，还有“觉得太甜”的。

 

　　口味类异常，先要确定是个案，还是批量。先找到同时间生产的产品，检测理化指标（糖度、酸度、pH、电导率等，不同产品项目不同），一般情况下理化指标基本不会异常（毕竟多道监控，基本不会出现批量理化异常还没发现，产品出厂的情况），历史经验看更多是由于产品制成后，存放或运输环境不佳，例如夏天暴晒（温度过高，部分内容物加速老化）、冬天受冻（0℃以下，结冰，部分内容物溶解度降低、沉淀）、与有异味的物品存放在一起（汽油、有味化学品）、过度挤压漏气等。这些问题就需要关注产品在工厂库房、经销商库房、零售店库房、各环节运输车辆中的管控。（PS：不能暴露产品，就不上图了 ）

 

　　极个别情况，出现了A产品有B产品的味道，窜味了。经排查分析，最有可能的是CIP管道的电磁阀失效，在某种极端情况下，某段管道压力过大，通过CIP管道进入另一段生产线。这种情况只是提供一种参考，还要结合车间实际的管路设计来看。

 

三、飞虫客诉

 

　　飞虫不同于异物，异物是被带入产品中的，而飞虫是会主动进入产品的。所以我们不能像排查异物那样（关注点放在食品接触面和接触面上方），而是需要排查整个车间可能引入飞虫的来源。

 

　　飞虫来源有两种：1、外部入侵，2、内部滋生。

 

　　1、外部入侵，控制方法有三个方面：

 

　　降低外部虫害密度、切断进入内部的通道、去除内部的吸引源。

 

　　A、降低外部虫害密度：车间外地面硬化，远离草丛植被/垃圾房/水渠，定期消杀；

 

　　B、切断进入内部的通道：车间密闭，门缝、窗缝、一些不得不常开的通道：门帘、风幕。这里设备修缮、人员管理尤其重要。不是硬件有了，就万事大吉了。

 

　　看似门帘和风幕双保险，但门帘被提起来放在风幕机上，门帘“自己”没坚守岗位，还挡住了风幕机“干活”，双双失效，飞虫“趁虚而入”！

 

　　C、去除内部的吸引源，裸露的“食物”、光源（飞虫趋光性）、积水。靠清洁、5S来管理；光源通过灯光避免能从外部可见 和 “暗室”来控制。

 

　　2、内部滋生：

 

　　控制方法——死角卫生清洁，清除积水，重点关注地漏、下水道。有水的地方是最容易滋生小飞虫的，例如蛾蚋。在水流缓慢的地沟、地漏，只要温度适宜，几乎必有滋生。必须保持清洁，并且定期（一般每天）冲洗，可使用含氯消毒剂冲洗，效果优于清水冲洗。

 

　　3、再说一下灭蝇灯的管理。

 

　　众所周知，灭蝇灯是虫害管理的重要工具，但绝大部分人都把灭蝇灯看成了“杀灭虫害的工具”。实际灭蝇灯第一位的作用是监控所在区域虫害密度！第二位才是降低区域虫害密度的杀虫工具！不是说这个区域有灭蝇灯了，就能控制虫害，控制虫害是通过上面说的几个方面来综合治理，尽可能的降低飞虫风险。增加灭蝇灯台数对提升虫害的控制效果非常有限！

 

　　食品企业应优先使用粘捕式灭蝇灯，其一是避免电击式灭蝇灯可能会把飞虫的尸体“电飞”，给周围带来污染隐患；其二是粘捕式可以通过检查捕捉的飞虫种类和数量来判断该区域的飞虫风险类型和程度。

 

　　灭蝇灯捕捉到体型较大的飞虫较多（蛾、苍蝇、草蛉、甲虫），我不负责任的分析一下：这是典型的靠近户外的仓库门旁边的灭蝇灯，草蛉和甲虫说明仓库门不远处（几十米内）有大量的草地植被；蛾主要在夜间活动，说明在夜间仓库门被长时间打开（很可能晚间有出货）；还有大量的小飞虫，可能附近有水沟/地漏或附近的植被土地很潮湿。这个情况需要解决的是降低外部虫害密度和如何阻断进入内部的通道。

 

　　灭蝇灯几乎没有大飞虫，都是小飞虫。这是典型的车间室内，附近有水沟/地漏或潮湿的卫生死角，已滋生大量小飞虫。需要解决的是卫生死角、水沟/地漏的清洁和日常管理。

 

　　以上，说了很多，举的例子不可能适合每一个食品工厂，还是要结合行业特性，具体问题具体分析。我想表达的是除了日常普遍性的常规管理外，很多细节也是决定成败的关键，我们要找到问题的根源，针对性的制定改善措施，才能真正避免同类客诉再次发生！