主要产品类型：果脯、果干、软罐头等

 

公司规模：100-150人

 

 

       现在我最听不得手机铃声响，隔一段时间就得换一下铃声。除了客户、老板、领导和车间人员，一般打来的是房产中介、第三方检测机构、第三方计量机构、第三方消防机构等等，都是花钱的，没有送钱的，我怎么会需要呢。好事基本没有通过电话来告知的（一家之言）。

 

       由于公司以代加工为主，客户增多、销量增大，对于品控，就是痛并烦恼着，客诉越来越多。网络的崛起，信息海量轰炸，不仅冲击的是婚恋市场，也有客诉，搜索一下，就会出现食品安全法第148条赔偿标准，所以客诉基本开口就照着一千元喊。

 

       财帛动人心，群魔乱舞，也会有人铤而走险。近期就有一篇报道《专门“碰瓷”！录开箱视频要求“退一赔十”！6人被抓！》。当然还有很多不好定性定罪的。

 

       客诉其实很重要，能帮助企业及时发现问题，指明质量控制方向，正确对待客诉有助于提升产品质量稳定性和维护客户。以我个人现在经验来看，客诉的应对反映了公司的质量文化，对质量的重视程度，也反映了公司的质量控制水平。最近看到了一篇文章《产品质量不是想控制就能控制的》，当然也不指望老板细看了，成年人的很多东西是不好改变的。

 

 

客诉应对技巧

 

       虽然有监管人员教授或者搜索的应对方法，但是也分情况、分人。比如与消费者良好沟通，确认包装是否完整、是否打开等等。

 

       对于我们这种代加工为主的公司，还是以客户态度为主，除非我们有坚实证据，否则客户为了维护品牌，崽卖爷田心不疼，基本都会要求我们赔付。

 

 

客诉处理流程

 

1、收到客户提供的信息，确认产品信息和客诉内容、分析可能原因，内部沟通、与客户沟通赔付金额，当然是希望越少越好。也有的客户需要我们去联系消费者并处理的。客户处理的不需要我们操心，自己联系的就需要费点口舌。

 

       我的建议是，正视问题（当然站在公司立场时难免违点儿心），态度诚恳，语言平和，找理力争。每个都来要1千，那公司离关门大吉不远了，大家有事好商量嘛，对于消费者的不良体验确实需要给予补偿或安抚。

 

       从这么多客户的自行处理金额来看，有些公司的客服人员确实沟通效果好，很少大额赔付。咱也没参加过客诉应对类的专项培训，确实好奇并佩服，有合适的培训机会也可以跟领导提个建议。

 

2、签署协议、投诉金额支付。一部分在货款里扣除，这种形式我最乐见，只需要在财务表格上签字，不麻烦。一部分要我们支付，我就要微信找老板要，再转发，这个需要每次打印资料，签字交财务入账、对账。

 

3、协调实物寄回、分析并提供报告。有些情况是不好分析的，比如无码产品、部分类型异物；有些情况容易分析，比如包装密封不良、包装破损、异物明显相似、双码等。

 

4、客诉整改报告

 

       由于产品基本就是分装、简单加工几种方式，所以大部分客诉容易分析，目前能采取的、可行的措施不多，报告易写，结果待定。一些虫类、无码、罕见异物等，本身可能有蓄意成分，需要多收集信息分析，报告提出的措施就无法对应重点，当然也有一些撰写说明，阐述各种控制措施，表明出现几率微弱。

 

       所谓的8D之类的形式倒没必要纠结，真正分析到位、执行措施、解决问题才是主要的。

 

        其实，写报告的也常看报告。如果问题重复出现，说明了什么，都是千年的狐狸，玩什么聊斋呢。

 

 

客诉经历

 

近几年接触的客诉经历大体总结一下：

 

 

       当然也曾经历过比较奇葩的客诉，比如一女士反馈添加植物油包的包子太油腻，这只能请她去检测了。再说这个硌牙，也难判断，实在不好想象，一个人吃东西用多大力道去咬，才能把牙硌掉，每咀嚼一次铿锵有力？

 

       对于打假，对于一些确实涉及食品安全、违法添加等问题，我是比较支持的。

 

       比如知名打假人王海就投诉东方甄选被检出泻药成分的带货产品，检测结果显示，样品中被检出了三项不应被检出的物质，其中的番泻苷A和番泻苷B，就是大众俗称的“泻药”。这种确实需要有力的打假推动。

 

       也有打假某品牌西梅汁中山梨糖醇含量高达26%，即每瓶500mL饮料中含山梨糖醇总量最高可达130g以上。如此高含量的山梨糖醇，自然有助于达到商家所宣传的“通便神器”功效。这类算是诛心，但从目前法规及标准不违规。

 

        但是标签打假，我就不赞成了。打假不能以搞垮企业为目的，如果是促进食品行业水平提升，那还好。一旦功利之心日盛，就失了本心。

 

       从这些年经历来看，咱们国家食品行业的从业人员整体素质还没那么高，一些标签上的问题就不可避免，更何况还有一些模棱两可的、不好界定的问题。就我近期从前同事处听说，他所知道的就有3-4个公司在招聘空缺的品控主管或经理岗位。我想这与不重视品控、薪资不高、被过度期待等不无关系。虽然咱们国家人口很多，或许老板们未必意识到，年轻人工厂都不愿意进，就食品企业这种品控岗位，他们会愿意干吗？从哪来去招聘双方都认为合适的人选呢？

 

       对于标签打假，那就要搜集资料，整理证据，据理力争，绝不给钱。标签还牵扯到包材问题，岂能随意更改，耗费人力物力。各种标准、官方发函和复函、标准问题解答和问答等各种资料，甚至是裁判文书对咱们来说，都可以借鉴或者引用一下。例如《原切羊肉卷标错执行标准遭职业打假索赔》、《程浩与南京欧尚超市有限公司江宁店、山东东阿阿胶保健品有限公司产品责任纠纷二审民事判决书》、《青州市爱鸭黑鸭王熟食店、刘甫等产品责任纠纷民事二审民事判决书》、《郑州顶津食品有限公司、郑州市质量技术监督局质量监督检验检疫行政管理:质量监督行政管理(质量监督)再审行政判决书》、《【以案说法】标签不规范不等于食品不安全，不支持10倍索赔》等等。还会有很多本身理论不精的浑水摸鱼者，更要给他们撅回去。

 

 

       总局的这个回复应该在一定程度上对于赔付金额的谈判有点用处。

 

       夹在老板、生产、客户、消费者等中间，好比在几个鸡蛋上跳舞，踩破了哪个也不行，难啊。问题要根本解决才能减少客诉，与大家共勉，砥砺奋进是没那个劲头了，希望在未来的食品之路上再多走几步。

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