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如何发现质量改进的机会

放大字体  缩小字体 发布日期:2024-07-04  来源:供应链管理云平台
核心提示:质量改进信息及质量改进任务,来源于组织内部和顾客及其他相关方。那么我们该如何发现质量改进的机会?
        质量改进信息及质量改进任务,来源于组织内部和顾客及其他相关方。
 
最主要的两个信息来源:
 
1、通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析,寻求改进机会;
 
2、从顾客及其他相关方那里,获取关于产品和服务的满意程度的信息,进行分析、评价和改进。
 
 
一、顾客和相关方的信息
 
与顾客有关的信息包括:
 
对顾客和使用者的调查;
 
有关产品方面的回馈;
 
顾客要求和合同信息;
 
服务系统提供的数据;
 
顾客抱怨和投诉信息;
 
与顾客问卷调查、直接沟通的结果;
 
消费者组织的报告;
 
各种媒体的报告;
 
行业研究的结果;
 
顾客需求的期望和评审;
 
顾客满意程度的调查资料;
 
售后服务信息。
 
        以上各类信息的形式,可以是口头或书面的,包括走访、调研、会议或活动。
 
       组织应建立有效的内部监控机制,对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出规定。
 
        对于其他相关方有关信息的来源,如竞争对手的分析;法律法规要求及变化;外部环境、资源的影响;对供方过程的验证或鉴定结果等,也应同时给予充分重视。
 
 
二、不合格报告
 
       不合格品指不满足要求的产品,可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。
 
       不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格,和支持过程的不合格。
 
        对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息,也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。
 
 
三、内部审核报告
 
       内部审核是用于内部目的,由组织自己或以组织的名义进行的审核,可作为组织自我合格声明的基础。
 
       内部审核的目的,是检查质量管理体系的实施效果,是否达到了标准的要求,及时发现存在问题并采取纠正措施,使质量体系持续改进和持续有效运行。
 
内部审核是按策划的时间间隔进行的。
 
        审核人员必须向管理者报告审核结果,内容包括审核中发现的问题,所以说也是在寻找改进的机会。
 
 
四、管理评审的输出
 
        管理评审是最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性,按计划的时间间隔进行的系统评价。
 
1、确保持续的适宜性。
 
        适宜性包括适应组织外部环境变化的要求,组织自身要求及组织内部产品、过程、资源等变化的要求。
 
        例如,适应法律法规、主要市场、新技术的出现、质量概念及顾客期望的变化等。
 
2、确保持续的充分性。
 
        组织的最高管理者为实现组织的总目标,必须在整个质量管理体系范围内,开展持续的改进活动。
 
        改进活动不但要求达到策划的结果,也要考虑使用资源的情况,还要注意可能存在的诸多未及考虑的活动。
 
        对照原有的质量管理体系,改进活动贯穿产品实现过程等四大过程。在要素、过程也可能存在不能充分满足的情况下,都可以通过管理评审,去发现改进的机会和需求。
 
3、确保持续的有效性。
 
有效性是指完成所策划的活动,并达到策划的结果的程度。
 
       通过完成质量管理体系所需的过程,而达到的质量目标或所策划的结果。
 
       包括顾客回馈、过程绩效、产品的符合性等,一系列与体系和产品有关的质量目标的符合性。
 
       管理评审势必会导致质量管理体系的变更。如发现体系的不适宜性、不充分性和体系无效或方针目标不切实际,都可能成为质量改进的机会。
 
 
五、数据分析的输出
 
       收集和分析得当的资料,可用来证实质量管理体系的适宜性、有效性,用来发现质量改进机会,用来实施和评价质量管理体系的持续改进活动。
 
       组织应规定数据收集的种类、项目、内容和要求、频度、数量及收集方式,传递管道和速度,分析及处置方法等细节。
 
收集和分析的数据报括下列信息:
 
1、顾客满意和不满意信息;
 
2、关于产品要求的符合性信息。
 
       例如,产品不合格信息、返工、返修、让步记录、不合格率、售后服务中的产品故障类型和频度等,与产品可靠性有关的数据,以及产品开箱合格率、交货期等资料。
 
3、过程及产品的特性数据。
 
        例如,过程能力及其变化趋势,产品特性及其变化趋势,预防措施数据,新产品新项目及合同提出的新要求等。
 
4、供方信息。
 
       对供方提供的物资的检验及使用信息的分析,对其变化情况及趋势的分析。
 
 
六、市场分析
 
市场分析的信息包括:
 
与市场有关的因素,如技术、研究和开发以及需求动态;
 
竞争对手业绩;

水平对比活动的结果;
 
市场评估及战略研究结果;
 
市场机会、劣势及未来竞争的优势;
 
产品、过程和活动对社会所产生的实际影响及潜在影响;
 
市场需求;
 
有关产品方面的回馈;
 
故障调查活动。
 
 
七、质量管理体系的记录
 
       “建立并保存记录,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据”。
 
       质量记录是寻求质量改进机会,和支持改进过程的重要信息资源。
 
       必须充分重视对质量记录的开发利用、长期利用、多方位及多层次利用、交叉利用和反复利用,这是因为,质量记录可能提供以下重要支持功能:
 
查找问题发生的原因;
 
指引解决问题的途径;
 
评价解决方案或措施;
 
研究、开发和设计的基础;
 
革新和改造的依据;
 
追踪历史问题;

纵向对比;
 
多方位交叉信息处理;
 
寻求改进或发展方向;
 
多层次评价产品或过程的特性及质量水平;
 
评价质量管理体系。
 
        质量记录里面还存在着一些失败的记录:不合格的记录、已经纠正的不合格记录、实施纠正措施的记录、预防措施的记录以及质量改进过程的记录。
 
这些记录同样值得重视,它们还具有下列功能:
 
量度和揭示组织及装备的能力;
 
提供关于运作条件失控的描述;
 
提供预防失控的早期预报依据;
 
发现潜在的薄弱环节;
 
提高对不合格的反应能力;
 
避免研究、开发和设计重蹈失误之覆辙;
 
提高质量改进的有效性和效率;
 
为质量管理体系发现问题提供指引;
 
品质预测的依据;
 
风险分析的参照信息。
 
 
八、组织内人员
 
       人力资源是质量管理体系的主要资源,尤其是在知识密集型、技术密集型和资本密集型的组织里。
 
        即使是劳动密集型组织,其组织内人员的素质对产品质量,也有很大的影响。
 
        组织内人员提供质量改进信息的机会和途径,有下列几种:
 
        质量改进活动,主要是TQM活动,如QCC,调查表,意见书;
 
        5S活动,以整理、整顿、清扫、清洁和素养为主题,强化现场管理;
 
安全教育活动;
 
培训与教育;
 
联系顾客及其他相关方的活动;
 
        过程控制,如发现不合格、纠正行动、预防行动以及故障处理等;
 
在质量管理体系中参与内部审核、管理评审活动。
 
 
九、过程测量和监控
 
        测量和监控活动,是质量管理体系的自我检查、自我监督和自我完善的重要手段。
 
        通过测量和监控,组织得以及时发现产品、过程和体系运行中存在的问题和缺陷,确定纠正措施和预防措施,识别改进机会,最终实现产品质量提高及质量改进。
 
简而言之,一可确保符合性,二可实现质量持续改进。
 
        过程测量和监控为过程控制提供必要的信息,以便体系的各个过程持续满足其预期目的的能力。
 
        组织应该对各过程进行监控,并在适当的时间和部位进行测量。
 
1、产品的测量和监控
 
       组织必须收集、分析有关产品的数据和信息,对产品的质量特性进行测量和监控。
 
        测量和监控的对象,不仅包括最终产品,而且还包括采购和中间产品的特性、过程更改、产品系统配套变化等。
 
        硬件类产品的测量和监控要求,包括进货检验、过程检验和最终检验。
 
2、控制供方过程的输入
 
供方与其竞争对手的业绩比较;
 
        对所采购的产品的质量、价格、交货情况及问题的处理情况的评审;
 
        对供方的管理体系的审核,和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价;
 
检查供方有关顾客满意程度的数据;
 
        对供方的财务状况进行评定,以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力;
 
供方对询价、报价和招投标的反应;
 
供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩;
 
供方对相关法律、法规要求的意识和遵守情况;
 
供方的物流能力(包括场地和资源);
 
3、财务测量
 
财务测量包括:
 
        质量预防及鉴定成本的分析;
 
不合格成本的分析;

内部和外部故障成本的分析;

寿命周期成本的分析。
从以上各种过程的测量和监控结果中,我们可以较容易发现质量改进的机会,或者识别问题的症结所在。
 
 
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