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那些年我们记忆深刻的投诉事件!

放大字体  缩小字体 发布日期:2024-07-11  来源:食品质量管理公众号  作者:食品论坛网友 走丢的小伙伴 原创分享
核心提示:简单将这2年让人印象深刻的投诉给大家讲一讲,是如何发生的,是如何应对处理的,希望世界多一点包容,少一点投诉。
     企业相关信息:烘焙行业;
 
  主要产品类型:面包、蛋糕;
 
  公司规模:800人。
 
  近2年,老百姓最大的感受就是手里没钱了,于是受不得一丁点委屈,有个鸡毛蒜皮风吹草动,就要投诉一把,要12315主持公道,投诉内容也让我感受到了“世界之大无奇不有”,简单将这2年让人印象深刻的投诉给大家讲一讲,是如何发生的,是如何应对处理的,希望世界多一点包容,少一点投诉。
 
一、恶意退款,报警处理
 
  退款记录
 
  1、2023年12月29日订单,退款66.8元,饿了么平台
 
  2、2024年1月20日订单,退款62元,美团平台
 
  3、2024年5月10日订单,要求退款50元,拒绝退款,美团平台
 
  这3个退款记录,来自同一手机号的顾客。
 
  2023年12月29日,我接到店面反馈,顾客从我公司生产的蛋糕中吃出一根头发,顾客在平台申请了退款,几经周折联系上顾客,说东西扔了。其实这个时候我是持怀疑态度的,首先退款时间,是晚上10点左右,根据平台规定,超过时间未处理,将自动退款,晚上10点申请退款,会在早上8点到自动退款。店面一般是晚上9点停止营业,清理临期产品,打扫卫生,收拾结束一般在9点半,早上开店时间大概在7点半,时间很微妙啊。其次是照片,有点模糊,确实能看到头发,但是看不到整个蛋糕的情况。店里想着只是订单退款,就直接同意了。
 
  2024年1月20日,同一家店面,又接到一笔退款,由于未及时操作,已经自动退款。店长将图片发给我,我一眼就认出跟上一次退款是同一图片,经我提醒,店长也看出了问题。检查了顾客手机尾号,发现是同一人。因为已经退款了,只能吃哑巴亏。
 
  2024年5月10日,另外一家店面给我汇报接到订单退款,还有20分钟自动退款,问我怎么处理,我说你先拒绝,把照片和顾客电话什么的都发给我,我联系一下看是什么情况。照片发来第一时间,我就看出来,是半年前的那次恶意退款。马上联系平台客服,查到确实是同一顾客。直接报警,警察联系了该顾客后,顾客还把电话打到店里,说至于吗还报警。
 
  处理心得:正所谓开局一张图,剩下全靠编。这里提醒大家,遇到这种恶意投诉,不要心慈手软,一张图不知道发给了多少商家骗钱。同时一定要建立投诉记录,并不是简单的做一个纸质的登记表,要做细致一些,将问题记录清楚,照片留好,并且要及时组织培训,全员知晓,减少二次上当。
  
 
二、校园安全,共同守护
 
  临近考试,某学校老师为了激励学生,拿自己发的会员卡买了一些西点产品,奖励给学生。结果,好心办坏事,给6个学生娃吃的去了医院。我接到电话的第一时间以为遇到了敲诈勒索的,当我赶到医院,看到难受的学生,瞬间破防了。打电话给店里把店员一顿骂。因为我调了监控,老师买的东西比较多,店员光顾着结账装袋子,没有给老师提醒,现制现售的西点必须冷藏储存。老师是中午12点多买的,在办公室常温下放到下午5点左右,肚子空空的学生们吃了微生物繁殖了5个小时的西点,出现拉肚子情况。虽然产品标签上都写了储存条件,但是店员未尽到提醒义务。最后我垫付了所有学生的医药费用,并且在学生康复后又拿了些面包看望了学生。
 
  处理心得:这件事给全员敲响了警钟,立即对全员进行微生物相关知识培训,并将培训结果反馈给了老师,老师看到后也邀请我们给学生做了食品安全相关培训。校园安全,共同守护,食品安全真是一点都马虎不得。
 
三、吃出刀片,一身冷汗
 
  早上7点,正在刷牙的我接到店里电话,顾客一大早投诉说吃出一个刀片,瞬间清醒,马上赶往事发地。前几天还在网上看到某知名品牌中吃出刀片,现在就轮到了自己,难受啊。经过沟通了解,顾客从店里购买了一款巧克力产品,孩子上1年级,咬了一口说硬的,孩子他爸就拿起来吃了,结果吃出一截刀片。我马上联系了生产厂家,生产厂家听到后也是吓的飞起,生产经理、质量经理、销售经理等一行人开车往过赶(跨省了)。顾客起初不愿意跟厂家的接触,我在电话中跟顾客表示,厂家很有诚意,开车近6个小时马不停蹄赶来处理,并且您是我的顾客,我们一定给您一个交代。这期间一直保持跟顾客的联系,也旁敲侧击了解了顾客的家庭情况,初步掌握家里不缺钱(住的地方,开的车,父亲是包工头,单笔消费金额等),所以应该不是恶意投诉。
 
  终于,晚上7点,厂家、顾客坐在了一个饭桌上,我作为主持人,让顾客先陈述了事情经过,又让厂家表了态。同时,义正言辞的警告厂家,如果不让顾客满意,我公司全面停止合作。厂家积极拿出态度,顾客也是比较容易说话,顾客的弟弟开口说赔偿5000元,厂家也立即答应了。
 
  然而,事情必有反转。正在吃饭中,孩子他爸说肚子疼,我瞬时间冷汗就湿透了后背,别是真吞下去一小片刀片吧。然后开始聊肚子疼的症状,经过我耐心的询问,我大概感觉顾客是胆囊有问题,他却坚持说这么多年没有这方面疾病。至于为什么我觉得是胆囊的问题,大家投诉处理的多了,遇到的多了,自然就把医书也翻烂了。顾客不放心,坚持要去医院做检查,厂家也不放心,决定给当天吃过他们家产品的人都挨着检查。饭局草草结束,后面在医院全家体检的事就不细说了,整整折腾2天。最后查出孩子他爸是胆汁反流性胃炎。(快夸夸我)
 
  处理心得:共情于顾客,告诉他们,我跟你是一伙的,我一定为你们讨回公道,尽量让顾客少说,我们处理投诉的人来多说。义正言辞于生产商,顶在顾客前面,不能说脏话,把生产商批斗一顿,让顾客没办法开口,生产商也懂的,这个时候点头说是,绝不反抗,毕竟挨训能解决问题总比上新闻热搜强。最后生产商以最小的代价解决了问题,顾客也感受到了服务。
 
四、高举大旗,共情客户
 
  某天,接到市场监督管理局反馈的投诉信息,12315平台有顾客投诉你家环保袋收费。环保袋收费?环保袋收费不是国家要求的吗?马上把相关要求文件找出来,国务院办公厅下发的文件找出来:《关于限制生产销售使用塑料袋的通知》及《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》。
 
 
  处理心得:高举大旗,耐心的回复顾客,收费是国家让收的,咱们也是小企业,小店生意,不能跟国家规定相违背,所以袋子收费。共情客户,我也不想收费是不是,我收你2毛钱,你以后不来我家买东西了,我是赚了还是亏了?一定是亏了。所以啊,你看,12315消费者协会归市场监督管理总局管,市场监督管理总局归国务院管,国务院发的文件,我们不执行,那肯定有领导处理我们,要不,您打12315,投诉一下国务院?(我可真是个大机灵鬼)
 
 
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