主要产品类型：面包、蛋糕；

 

　　公司规模：800人。

 

　　近2年，老百姓最大的感受就是手里没钱了，于是受不得一丁点委屈，有个鸡毛蒜皮风吹草动，就要投诉一把，要12315主持公道，投诉内容也让我感受到了“世界之大无奇不有”，简单将这2年让人印象深刻的投诉给大家讲一讲，是如何发生的，是如何应对处理的，希望世界多一点包容，少一点投诉。

 

一、恶意退款，报警处理

 

　　退款记录

 

　　1、2023年12月29日订单，退款66.8元，饿了么平台

 

　　2、2024年1月20日订单，退款62元，美团平台

 

　　3、2024年5月10日订单，要求退款50元，拒绝退款，美团平台

 

　　这3个退款记录，来自同一手机号的顾客。

 

　　2023年12月29日，我接到店面反馈，顾客从我公司生产的蛋糕中吃出一根头发，顾客在平台申请了退款，几经周折联系上顾客，说东西扔了。其实这个时候我是持怀疑态度的，首先退款时间，是晚上10点左右，根据平台规定，超过时间未处理，将自动退款，晚上10点申请退款，会在早上8点到自动退款。店面一般是晚上9点停止营业，清理临期产品，打扫卫生，收拾结束一般在9点半，早上开店时间大概在7点半，时间很微妙啊。其次是照片，有点模糊，确实能看到头发，但是看不到整个蛋糕的情况。店里想着只是订单退款，就直接同意了。

 

　　2024年1月20日，同一家店面，又接到一笔退款，由于未及时操作，已经自动退款。店长将图片发给我，我一眼就认出跟上一次退款是同一图片，经我提醒，店长也看出了问题。检查了顾客手机尾号，发现是同一人。因为已经退款了，只能吃哑巴亏。

 

　　2024年5月10日，另外一家店面给我汇报接到订单退款，还有20分钟自动退款，问我怎么处理，我说你先拒绝，把照片和顾客电话什么的都发给我，我联系一下看是什么情况。照片发来第一时间，我就看出来，是半年前的那次恶意退款。马上联系平台客服，查到确实是同一顾客。直接报警，警察联系了该顾客后，顾客还把电话打到店里，说至于吗还报警。

 

　　处理心得：正所谓开局一张图，剩下全靠编。这里提醒大家，遇到这种恶意投诉，不要心慈手软，一张图不知道发给了多少商家骗钱。同时一定要建立投诉记录，并不是简单的做一个纸质的登记表，要做细致一些，将问题记录清楚，照片留好，并且要及时组织培训，全员知晓，减少二次上当。

　　

 

二、校园安全，共同守护

 

　　临近考试，某学校老师为了激励学生，拿自己发的会员卡买了一些西点产品，奖励给学生。结果，好心办坏事，给6个学生娃吃的去了医院。我接到电话的第一时间以为遇到了敲诈勒索的，当我赶到医院，看到难受的学生，瞬间破防了。打电话给店里把店员一顿骂。因为我调了监控，老师买的东西比较多，店员光顾着结账装袋子，没有给老师提醒，现制现售的西点必须冷藏储存。老师是中午12点多买的，在办公室常温下放到下午5点左右，肚子空空的学生们吃了微生物繁殖了5个小时的西点，出现拉肚子情况。虽然产品标签上都写了储存条件，但是店员未尽到提醒义务。最后我垫付了所有学生的医药费用，并且在学生康复后又拿了些面包看望了学生。

 

　　处理心得：这件事给全员敲响了警钟，立即对全员进行微生物相关知识培训，并将培训结果反馈给了老师，老师看到后也邀请我们给学生做了食品安全相关培训。校园安全，共同守护，食品安全真是一点都马虎不得。

 

三、吃出刀片，一身冷汗

 

　　早上7点，正在刷牙的我接到店里电话，顾客一大早投诉说吃出一个刀片，瞬间清醒，马上赶往事发地。前几天还在网上看到某知名品牌中吃出刀片，现在就轮到了自己，难受啊。经过沟通了解，顾客从店里购买了一款巧克力产品，孩子上1年级，咬了一口说硬的，孩子他爸就拿起来吃了，结果吃出一截刀片。我马上联系了生产厂家，生产厂家听到后也是吓的飞起，生产经理、质量经理、销售经理等一行人开车往过赶（跨省了）。顾客起初不愿意跟厂家的接触，我在电话中跟顾客表示，厂家很有诚意，开车近6个小时马不停蹄赶来处理，并且您是我的顾客，我们一定给您一个交代。这期间一直保持跟顾客的联系，也旁敲侧击了解了顾客的家庭情况，初步掌握家里不缺钱（住的地方，开的车，父亲是包工头，单笔消费金额等），所以应该不是恶意投诉。

 

　　终于，晚上7点，厂家、顾客坐在了一个饭桌上，我作为主持人，让顾客先陈述了事情经过，又让厂家表了态。同时，义正言辞的警告厂家，如果不让顾客满意，我公司全面停止合作。厂家积极拿出态度，顾客也是比较容易说话，顾客的弟弟开口说赔偿5000元，厂家也立即答应了。

 

　　然而，事情必有反转。正在吃饭中，孩子他爸说肚子疼，我瞬时间冷汗就湿透了后背，别是真吞下去一小片刀片吧。然后开始聊肚子疼的症状，经过我耐心的询问，我大概感觉顾客是胆囊有问题，他却坚持说这么多年没有这方面疾病。至于为什么我觉得是胆囊的问题，大家投诉处理的多了，遇到的多了，自然就把医书也翻烂了。顾客不放心，坚持要去医院做检查，厂家也不放心，决定给当天吃过他们家产品的人都挨着检查。饭局草草结束，后面在医院全家体检的事就不细说了，整整折腾2天。最后查出孩子他爸是胆汁反流性胃炎。（快夸夸我）

 

　　处理心得：共情于顾客，告诉他们，我跟你是一伙的，我一定为你们讨回公道，尽量让顾客少说，我们处理投诉的人来多说。义正言辞于生产商，顶在顾客前面，不能说脏话，把生产商批斗一顿，让顾客没办法开口，生产商也懂的，这个时候点头说是，绝不反抗，毕竟挨训能解决问题总比上新闻热搜强。最后生产商以最小的代价解决了问题，顾客也感受到了服务。

 

四、高举大旗，共情客户

 

　　某天，接到市场监督管理局反馈的投诉信息，12315平台有顾客投诉你家环保袋收费。环保袋收费？环保袋收费不是国家要求的吗？马上把相关要求文件找出来，国务院办公厅下发的文件找出来：《关于限制生产销售使用塑料袋的通知》及《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》。

 

 

　　处理心得：高举大旗，耐心的回复顾客，收费是国家让收的，咱们也是小企业，小店生意，不能跟国家规定相违背，所以袋子收费。共情客户，我也不想收费是不是，我收你2毛钱，你以后不来我家买东西了，我是赚了还是亏了？一定是亏了。所以啊，你看，12315消费者协会归市场监督管理总局管，市场监督管理总局归国务院管，国务院发的文件，我们不执行，那肯定有领导处理我们，要不，您打12315，投诉一下国务院？（我可真是个大机灵鬼）