1、目的：
为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。
1.1各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。
1.2本公司有能力达成客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。
1.3为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。
1.4了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。
2、适用范围：
2.1凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。
2.2本公司所生产产品的保质期间服务。
2.3适用本公司产品直接顾客或间接顾客（代理商、经销商、委托本公司来料加工厂商）。
3、定义：
3.1常规定单（量产件）：
指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。
3.2非常规定单（新开发件）：
指未承制过的产品、计划订单、原材料订单、补货订单。
3.3合同/订单评审项目：
应包括规格、交期、数量、品质要求条款。
3.4售后服务：
正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换，整修折让及抱怨的处理与再发防止等服务事项（本司目前无安装过程，售后服务仅有保质期内要求）。
3.5顾客满意度：
是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续购买的可能性。
4、流程：
4.1顾客沟通管理内容:
4.1.1.客户订单的审查确认：
(1).客户订单资讯受理(包含变更通知单)，应包括产品规格、交货期限、品质规格、图样或涉及产品特性指标(若有)、交付方式及支持服务要求等。(例如：运输、进出口、相关国家法规要求等资讯。
(2).客户需求资讯受理属于新产品/新材料(含设计变更件)时，则应由业务部召集相关部门组织评审会议，并按《先期产品质量策划管理程序》及《设计与工程变更管理规定》执行。
(3).客户合约/订单属于新产品/新材料开发的，由工程部评估后，业务部核算成本作成[成本分表]给上级主管审批，并制作[报价单]供给客户确认。
(4).保密性：应确保顾客委托的正在开发的产品、项目和有产品信息及技术资料的保密性。
(5).在确定向顾客提供产品和服务要求时应确保：
A.产品和服务的要求（Q\D\C）得到明文规定
B.适用的法律法规要求和本公司认为必要的要求
C.包含回收再利用环境的影响，以及对产品和制造过程识别的特殊特性。
D.所有适用的材料的获得、存储、搬运、回收、销毁或有关的政府安全和环境法规要求
4.1.2.订单的承制及服务条件的审查：
(1).业务部接获顾客的订单，应会同相关部门对订单的内容进行审查，审查结果填写《顾客合同/订单评审表》。
(2).业务部首先对客户订单作“量产件”或“新开发产品”的判定，并于《合同/订单评审表》中记录，即进行有关承制条件审查，审查方法如下：
A）价格审查，针对量产件是否与当初报价、议价的价格相符。
B)承制服务条件审查，针对客户特定要求的本公司是否能确保达成。
C)业务部对以上审查项目确定无误后，若判定为“新开发件”则转交工程部进行相关规格、工艺要求的审查；若为“量产件”则交PMC部生管进行相关交期、物料库存状况审查。
4.1.3.订单规格图面、品质、交期、物料需求条件的审查：
工程部负责有关规格、图纸资料条件审查（只审查新产品订单，不审查量产件订单），其内容如下：
（1）客户的要求条件是否均有明文规定。
（2）如无明文规定，客户需要是否清楚。
（3）本公司制程能力确实能满足客户要求。
（4）客户的订单没有规定，但国家或国际产品安全与法规强制规定。
（5）与产品特性有关的安全法规（含限制材料使用条件）。
（6）产品使用原材料是否符合客户要求。
（7）在客户订单中没有明确要求的，但预计有或规定用途所必要的潜在要求应作出承诺规定（例如习惯/隐含特殊要求，质量风险评估）
4.1.4.品保部负责合约订单的品质条件审查（只审查新产品订单，量产件订单按常规作法）。
其内容如下：
（1）客户验证、安排产品放行的方式是否清楚。
（2）各种检验、量测的要求（品质特殊性、精度）是否满足客户需求。
（3）客户特别指定质量绩效表、产品放行材质证明及检测报告。
（4）产品特性管制项目（如[控制计划]中所增列的控制项目/方法）是否满足客户需要。
4.1.5. 制造部负责有关货物交期、物料需求条件的审查内容如下：
（1）制造部应充分掌握生产能力负荷，以确保交期达成100%。
（2）交货方式（如装车发货日期、运输方式、交付条件等）资讯审查。
（3）按{客户订单}需求所涉及材料安全库存状况，若库存不足应按提出请购，必要时可采取补救措施（如采用物料加急订购、委外加工等）。
（4）{客户订单}中是否明确客户指定材料
4.1.5. 制造部负责有关货物交期、物料需求条件的审查内容如下：
（1）制造部应充分掌握生产能力负荷，以确保交期达成100%。
（2）交货方式（如装车发货日期、运输方式、交付条件等）资讯审查。
（3）按{客户订单}需求所涉及材料安全库存状况，若库存不足应按提出请购，必要时可采取补救措施（如采用物料加急订购、委外加工等）。
（4）{客户订单}中是否明确客户指定材料
4.1.6.将各职能部门审查无误后的《合同/订单评审表》，转业务部经理核准批示，方可正式受订生产。
4.1.7.正式订单的转发：
(1).业务部接受各相关职能部门的审查意见后，如无异议则接受客户正式订单，若有异议经部门主管协商，并经总经理裁示方可接单。
(2).量产件订单，应由PMC生管评审确认无误后，转入制造部。
(3).若属于“新开发件”或“特殊合约订单”时，则由总经理与顾客协商解决，若无法接单或本公司无条件承制，则予以婉拒顾客。有能力承制时则按《先期产品质量策划管理程序》执行可行性评估。
4.1.8客户量产件订单的运作：
(1).经审查无误后的量产件订单分发PMC生管，由制造部按《生产计划与过程控制管理程序》执行批量生产。
(2).当原材(物)料不足或低于安全库存量时，则由PMC生管按物料需求向采购课提出请购。
(3).组织批量生产时，若工艺文件不足，应由工程部制定、分发如材料列表BOM、作业指导书、技术参数等资料。
4.1.9.合约/订单变更的审查：
(1).由于本公司原因引起的不能满足合约/订单要求的异常情况，由业务部与顾客协商解决，以取得一致意见和处理方法。
(2).客户订单变更时，涉及到型号、规格、技术资料时，则由业务部提出[变更申请单]转工程部办理并按《设计与工程变更控制程序》执行。
(3).若客户的交期、交付方式（如数量、运输方式、包装规格或方法）变更时，则由业务部填写[顾客订单变更通知]。
(4).客户的价格若有异议时，则由业务部通知财务、呈总经理或委托代理人批示，方可生效。
(5).客户订单变更确认，若涉及委外加工则由PMC生管通知采购，并按《采购与供应商管理制程序》执行。
(6).客户订单正式变更时，业务部组应确保变更项目或内容正确的传达或通知至组织内的相关职能部门实施（含相关文件及资料更改）。
(7).若变更资料涉及到的产品信息、目录、产品广告内容、产品规格应给评审确认，以确保不详、误用或不当使用。
4.1.10.客户订单交期的控制：
(1).客户交期、数量，PMC部仓管课必须每日查询出货情况，以跟催制造部准时交货，如有延迟应尽速制定出解决对策并反应给客户。
(2).订单交期、数量及交货实际情况，必须登录于客户[出货排程]以进行管制。
(3).生产计划达成率统计则由PMC部生管课按《生产计划与过程控制管理程序》执行。
4.1.11.产品的发货流程控制：
(1).产品备货后，由PMC部仓管课进行，同时制作《送货单》。
(2).发货前，依据《送货单》对产品品名、规格、数量、包装、标示、唛头、箱号进行确认，并记录于《装运出货点检表》。
(3).PMC部仓管课把货物运至客户处，同时把《送货单》交于客户确认签字并带回相应联。
(4).交货绩效管控：
业务部每月底作成[客户交货达成率统计推移表]，以管控缴交货绩效并针对未达目标者，应填具《交货延误对策表》分析原因及实施整改措施，并包含追踪额外的费用及过多的运费。
4.1.12.产品的售后服务:
(1).产品发出后由PMC部仓管课适时跟踪货物去向，直至客户收到货物并签回送货单，结果记载[出货排程表]。
(2).根据客户要求业务部对账后让财务开发票。
(3).如客户因品质或其它原因造成的退货，货物退回后由仓管课报检，经品保部确认。仓库将退回货单呈业务部和财务部做账，业务部根据与客端协调的意见，确认退回品是要补货还是消单处理。需再次出货的，重新开出《出货通知单》，补货需注明“补货”字样。
(4).如客户投诉、退货按《客户投诉、退货管理规定》执行。
4.1.13.订单(含销售送货单)记录与保存：
(1).业务部应保留与客户协商的所有文件资料，如订单、合约、送货单、订单确认单等。
(2).相关记录的保存方式与保存期限按《文件与记录管理程序》执行。
(3).合约、订单及变更材料应保存至生产和服务结束后加一个日历年。
4.2.售后服务管理内容
4.2.1售后服务管理内容
4.2.1.1保质期间要求：
(1).保质期间：根据项目合同情况，对所提供的产品达成合同上所涉及的相关条款。具体可参考各项目顾客保质期内要求一览表
(2).业务部应依《顾客沟通与反馈管理程序》之规定，充分与顾客沟通，以鉴别及确认顾客要求，并加以汇总。
(3).保质售后服务要求：
A)保质期间内：本公司所提供的产品在顾客进货验证及生产中发现质量问题，如责任在于本公司，则由本公司进行无偿修理或回收。
B)保质期间外：本公司将配合顾客进行原因调查及解析，并根据需要与顾客一起对产品进行改良。
4.2.1.2.客户来访：客户由于产品售后的品质问题、技术来访，或来厂进行相关工程监查、品质稽核时，由品保部负责，并协调相关部门参与。
4.2.1.3.品保部及时处理客户来函或来电所提出的技术、品质问题或故障问题。
4.2.1.4.有关售后服务之相关信息应知会技术、工程、品保、制造等部门作产品及过程改进之参考。
4.2.1.5.业务部依[客户满意度]5.3之相关规定，对客户进行满意度管理的各项工作。
(1)收集客户对产品品质、交期、服务等的满意度状况。
(2)汇总客户满意度状况，通报相关部门。
(3)对于未达成满意度目标时，要矫正及改善。
4.2.2.相关附件：
4.2.2.1.[顾客信息一览表]
4.2.2.2.[顾客保固（质）期内要求一览表]
4.2.2.3.[售后服务报告]
4.2.2.4[顾客保质期退换及索赔统计表]
4.2.3.参考文件：
4.2.3.1.《先期产品质量策划管理程序》
4.2.3.2.《生产计划与过程控制管理程序》
4.3.顾客满意度管理内容
4.3.1.建立顾客基本资料：
(1).业务对每个区域顾客建立顾客资料表，从而对顾客进行等级区分。
(2).顾客资料的形成为便于掌握顾客内部营运信息。(如：组织结构、财务支出、企业负债、营运规模、品质/技术要求等资料)。
4.3.2.顾客联络与需求鉴定：
(1).业务接获顾客信息(现有顾客或潜在顾客)后，应仔细了解顾客对本公司产品服务、技术的需求。（例如：原材料材质、尺寸及产品外观、规格、品质、技术、交期等要求）。
(2).对顾客的面谈、信函、电话、传真等方面进行咨询提取信息，并将相关信息反馈到责任部门。
(3).业务利用出差或专程拜访顾客等各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道(如商品展销会、同业竞争者定期拜访、问卷调查等)，积极参与顾客沟通，收集相关顾客信息及时反馈给相关部门或总经理。
4.3.3.定期拜访或顾客满意度的调查：
(1).业务每年一次向顾客发出[顾客满意度调查表]，进行拜访和顾客满意度调查，若顾客属境内短途，则可专程前往了解顾客的需求。
(2).若顾客属于境外或境内长途时，业务部应在每年的年底，向顾客发出[顾客满意度调查表]，并对顾客反馈的信息进行真实、有效的评价和汇总。
4.3.4.顾客满意度调查表的汇总：
(1).业务将以上相关顾客需求信息必要时转化登录于《顾客信息一览表》，以便于了解顾客需求的信息，从而更有效的提出分析、改正方案。
(2).业务部将以上调查结果汇总形成年度总结进行有效分析。
4.3.5.顾客满意度调查的分析、核对、审查、改善提出：
(1).对[顾客满意度调查表]中的不满意指标，管理代表及业务部应按《数据分析与运用程序》进行统计分析、检讨、确保顾客的需求和期望，本公司经营阶层应作定性或定量的结果评估，若属于定性的期望应列入年度经营计划，若属于定量指标且接近或低于期望值，管理代表应召集相关部门召开管理评审会议，提出改善对策，并要求业务部按《纠正措施管理程序》和《持续改善推行程序》开立《纠正及预防措施报告》。
(2).顾客调查不满意指标如下：
A)单位评分不足60分时
B)总评分合计低于70分时
C)调查趋势分析呈明显下降
D)比同业竞争对手较差者
E)本公司最迫切改进事项
F)顾客重大抱怨或退货(含扣除款项或支出费用)
4.3.6.各责任部门接获《纠正及预防措施报告》应按《纠正措施管理程序》执行改善活动。
(1).业务部对相关责任部门所提出的改善行动方案，进行有效的追踪确认。追踪确认的改善行动生效后，则在《纠正及预防措施报告》中的追踪确认栏注明已结案,必要时可索取改善对策的事实证据，若确认尚未结案，应将结果列入管理评审会议议程中。
(2).业务将改善状况向顾客回馈，必要时将改善状况指标或相关客观证据提供给顾客作参考。
4.3.7.顾客满意度调查资料与趋势分析应列入管理评审会议输入信息，顾客调查结果应由业务部提出议题报告，按管理评审会议议程执行。
4.3.8.顾客满意度调查资料、改善/对策等资料应由管理代表审核，总经理核准后，由业务部执行保存，保存期限按《文件与记录管理程序》执行。
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