1.0目的：

 

　　建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。

 

　　2.0适用范围：

 

　　本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。

 

　　3.0职责：

 

　　3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。

 

　　3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。

 

　　4.0定义：

 

　　4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。

 

　　4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。

 

　　4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。

 

　　4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。

 

　　4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。

 

　　4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。

 

　　4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。

 

　　4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。

 

　　4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。

 

　　4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。

 

　　4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。

 

　　5.0管理规定

 

　　5.1应诉权责规定

 

　　5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。

 

　　5.1. 1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；

 

　　5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；

 

　　5.1.1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。

 

　　5.2客户投诉受理流程

 

　　详见附件一

 

　　5.3应诉业务指引

 

　　5.3.1以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。

 

　　5.3.1.1 受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；

 

　　5.3.1.2受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；

 

　　5.3.1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；

 

　　5.3.1.4投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；

 

　　5.3.1.5遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；

 

　　5.3.1.6投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；

 

　　5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。

 

　　5.4违规处罚规定

 

　　5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。

 

　　5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；

 

　　5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；

 

　　5.4.1.3受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。

 

　　6.0相关文件：

 

　　无

 

　　7.0附件

 

　　客服标准化话术 见附件一

 

　　客服标准话术

 

　　客眼标准话术

 

　　客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下：

 

　　一、来电接听话术：

 

　　1、礼貌接听：您好！综合服务部（或：客服部）。

 

　　2、礼貌询问：有什么可以帮到您？

 

　　3、业务受理：

 

　　①：可以直接解决的问题：您说的这个问题，具体是这样的……

 

　　②：可以指引客户解决的问题：您说的这个问题，具体可由xx部门xx解决，他的联系电话是：xxx，我马上致电给他说明，让他给您电话。如还有问题，欢迎来电。

 

　　③：不能马上解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，具体我晚点再回复您。

 

　　④：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与xx部门有关，我先帮您了解下，再回复您。

 

　　⑤：需要汇报解决的问题：您说的内容我已记录下来了，我需要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话。

 

　　4、礼貌结束：谢谢您（可以是昵称）的来电，再见。

 

　　二、致电加盟商话术：

 

　　1、礼貌问：xx（昵称）您好！我是xx客服xx。

 

　　2、闻明目的：今天致电给您，是关于xxx的事……

 

　　3、快速说明

 

　　①：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。

 

　　②：（宣导\调查类）您对xxx一事了解吗？具体是……

 

　　③：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。

 

　　④：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉。

 

　　礼貌结束：今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见。

 

　　三、禁忌语言：

 

　　1、绝对不能对客户说“不”：我不知道我

   2、绝对不能推卸责任：这个不关我的事。

 

　　3、绝对不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。