目 录
前言*
质量方针和目标*
质量目标分解及考核管理规定*
组织机构图
管理制度的管理*
质量管理体系*
厂区管理实施办法*
生产车间管理实施办法*
关键环节控制管理制度*
产品安全防护控制制度*
人员管理制度
人员培训和质量管理职责及考核制度
质量责任制考核办法
从业人员健康管理制度*
仓储管理制度*
原材料明细帐
产品销售台帐
原辅料采购管理制度
供应商审核制度*
进货查验记录制度*
信息化管理及产品可追溯管理制度*
物料储存和分发制度
工作服清洗保洁制度*
生产设备管理制度
生产过程管理制度*
产品防护管理制度*
运输管理制度
产品检验管理制度
不安全产品召回制度*
不合格品管理制度*
食品安全风险管理和自查制度
食品安全事故处理制度*
产品研发管理制度
检验设备管理制度
文件管理制度
记录管理制度
消费者投诉处理制度*
食品添加剂管理制度*
防止食品污染卫生管理制度*
人员进出生产清洁区管理制度*
异物控制管理制度
成品销售管理制度
设备故障、停电停水等特殊原因中断生产时保障不符合标准的产品按不合格产品处置的办法
不合格原辅材料拒收、报废、返厂等处理办法规定
三聚氰胺控制制度
电子追溯系统管理制度
本文只作部分展示（*内容）
一、前 言
为了食品安全，保证产品质量和服务质量，打造企业品牌。进一步提高企业内部管理，结合本企业生产经营和管理的实际情况编制本《食品安全管理制度》。
本《食品安全管理制度》具体阐明了本企业的质量方针和质量目标，是指导本企业建立并实施食品安全管理体系的纲领和行动准则；是本企业开展质量活动，实现质量方针和质量目标，实施质量管理体系的法规性文件，该文件的发布对我企业质量管理和企业管理再上一个新台阶具有重要的意义。
二、质量方针和目标
根据质量和食品安全方针，公司制定可测量的质量和食品安全目标；根据各部门在质量和食品安全管理体系中承担的职责，将质量和食品安全目标分解落实到各职能管理部门。所有的质量方针及目标由质量负责人按照考核周期进行考核。
（一）本公司质量方针：
以人为本；
质量第一；
诚信经营；
顾客至上。
（二）本公司质量目标：
1.顾客满意度 99%以上；
2.产品一次交验合格率达到 100%
三、质量目标分解及考核管理规定
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部门 |
目标规定 |
考核周期 |
考核方法 |
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总 目 标 |
产品合格率 100%，原辅料、产成品合格率 100% |
每 年
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各产成品、原材料检验合格率的平均数 |
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不发生质量安全事故 |
不发生质量安全事故 |
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品质管理部 |
原材料、产成品 100%检验 |
统计漏检率 |
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各项检查计划完成率100% |
统计计划应检查数量与实际检查数量比较 |
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生产 车间 |
车间的成品检验合格率不低于 99% |
合格次数与检验数量比较 |
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车间员工培训合格率达 100% |
统计培训人数和合格人数比较 |
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动力 班组 |
设备故障停机率小于 2% |
统计车间设备故障停机率 |
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采购 中心 |
采购产品合格率达到100% |
统计采购批次和合格批次比较 |
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供方评价率达到 100% |
统计未评定供方的数量 |
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采购产品的及时率达到98%以上 |
统计延误采购时间的次数与采购数量比较 |
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市场综合部 |
完成规定的销售量100% |
统计每月的销售量汇总 |
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客服 服务 |
客户投诉率小于2% |
客户投诉记录 |
四、管理制度的管理
（一）制度的制定：
l、本企业《食品安全管理制度》草案由品质管理部在总经理的领导下组织编写。
2、品质管理部长负责组织编制，由质量负责人进行审核。
3、总经理签署发布令，批准发布。
4、任何人未经总经理批准，不得将本制度手册提供给本企业以外人员，手册持有者调离工作岗位时应将手册交还，由品质管理部核收登记。手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。
（二）食品安全管理制度的发放范围：
1、食品安全管理制度的发放由质量负责人批准，品质管理部负责编号、登记，并按批准的范围发放。
2、受控的食品安全管理制度发放范围：
A、本企业领导层成员
B、本企业各职能部门负责人
3、当需向顾客证实有能力、稳定的提供满足顾客和法律法规要求的产品服务时，可经质量负责人批准，提供给顾客，由品质管理部登记。
五、质量管理体系
（一）为了有效建立和实施质量管理体系，本企业应该做到：
1、理解质量管理体系所需的过程及其在本企业的应用。
2、确定这些过程的顺序和相互作用。
3、确定为保证这些过程有效运行和控制所需要的制度和措施。
4、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。
5、监视、测量和分析这些过程。
6、实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
（二）本企业要组织有关职能部门或有关人员对顾客的要求和市场状况、产品、生产工艺等实际情况进行分析。
（三）记录控制程序：
1、对记录进行控制管理，为产品（服务）、过程和体系符合要求及体系有效运行提供证据。
2、各职能部门是质量记录的实施收集、整理与保管部门。
3、质量记录要按格式、要求正确填写，应字迹清晰，内容完整，标明日期和记录人姓名。质量记录不许擅自涂改，如需纠正应划线改后在上方加盖修改人印章。
4、记录可提供产品、服务与管理过程和质量管理体系符合要求及有效运行的证据；还要为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。
5、质量记录的控制内容：
A、标识：单件记录可用编号做标识，归档的质量记录每卷应有封面、目录，记录名称等以便于检索、快速查找。
B、保存：记录的保存环境要有防火、防潮、防腐、防鼠等条件，以确保记录在保存期间不丢失、不损坏、不变质。
C、属计算机单独储存的记录要复制，以防原始记录丢失。
D、保护：各部门应明确专人保管。
E、保存期：一般的质量管理体系运行记录保存 3 年，特殊要求的记录另定保存期。
F、处置：对过期作废的质量记录归档后经品质管理部审核，实施监督销毁。
（四）通过采取培训、宣传或会议等形式向全体员工传达满足顾客及相关法律法规的重要性，并通过质量管理体系的各项要求将顾客的要求落实到有关部门。确定质量管理的总要求，不断树立和加强自身及员工的质量意识，了解产品质量和服务质量与本企业每一个员工对质量认识的紧密关系。
（五）企业成功取决于理解并满足现有的及潜在顾客的需求和期望，总经理必须遵循并向全体员工贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现服务顾客、使顾客满意为最终目的。
1、通过市场调查、预测或与顾客直接沟通等方式，统筹确定顾客的需求和期望，包括对产品实现过程、质量管理体系等方面的要求。
2、本企业内部各层次应及时对确定的顾客要求进行沟通，并调配本企业整体资源予以满足，应对有特殊要求的顾客予以满足。主动了解与顾客特殊要求有关的种类信息，理解顾客当前和未来的需求，以满足顾客特殊要求并争取超越顾客期望。
（六）总经理应确保质量方针和质量目标与本企业总的宗旨相一致，相适应。
（七）随着企业内、外环境的变化。本企业的质量管理体系可能发生变更，在对其变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性，如：
1、当组织机构和人员调整时，可能引起体系文件，资源配置的调整。
2、当管理范围、市场结构调整时，相应的体系文件、人力资源，作业环境均可能发生变化。
3、当设施设备发生重大调整时，相应的体系文件、人力资源、环境要求、过程控制等均可能发生变化。
上述情况都可能导致质量管理体系的变化，因此，在策划和实施以及变更时，品质管理部应协助总经理采取与之相适应的调整措施以确保质量管理体系的完整性。
六、厂区管理实施办法
工厂的厂区布局、环境卫生及车间生产、加工、贮存、运输等管理比较重要，必须使食品在良好卫生条件下运行以生产出符合品质规范和卫生要求的产品。
一、本企业厂区周围卫生清洁，2 公里内无化工、生物化学污染源。
二、厂区内路面平整、清洁，主要通道铺设水泥硬质地面，空地全部硬化。
三、企业厂区内有适合的排水系统，厂区无积水。
四、生产车间与生活区隔离，生产区内无家畜、家禽。
五、本企业建有与生产能力相适应的符合卫生要求的原辅料、产成品、铺料、辅助物资和废物、垃圾暂存设施，排污沟为密闭式，排污畅通。
六、厂区根据员工人数配备足够的洗手、更衣等设施，有防蝇、防虫、防鼠设施并保持清洁。
七、厂房按照加工产品工艺流程需要及卫生要求建设，布局合理。
八、厂房各项建筑物均使用坚固耐用、易于维修、易于清洁的材料，对产品不产生污染。
九、其他要求符合 GB14881《食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范》的规定。
七、生产车间管理实施办法
一、工厂设施
1、生产车间分为一般作业区，准清洁作业区和清洁作业区。清洁作业区达到 10 万级净化车间的要求，具备独立的空气处理系统。清洁作业区内生产环境达到恒温恒湿条件，符合生产需要，内部采用彩钢板材料做隔断，地面采用地坪漆材料制作，确保生产环境达到恒温恒湿及空气的净化要求。
2、车间设置应按生产工艺流程需要及卫生要求，合理布局。各工序前后衔接，无交叉污染。
3、车间地面防滑、坚固耐腐蚀，地面平坦，便于清洗、消毒。
4、车间的排水地漏有防有害物进入的不锈钢网。
5、车间内用水供水管采用不宜生锈的材料铺设。
6、裸露的半成品应保持在清洁作业区内。
二、照明设施
1、车间内装备的照明设施全部是防爆安全型的照明灯，以防止破碎时污染产品。
2、车间内加工操作台的光照度强，检验工作场所工作台面的光照度强，光线不会改变被加工产品的本色。
三、通风设施
车间通风良好，配有换气设施，保持室内空气清洁。
四、供水设施
车间内清洁用水均符合国家饮用水GB5749标准，并每定期监督检验，有检验报告。
五、更衣设施
1、更衣室设在车间入口处，并与洗手消毒设施。高清洁作业区的入口设置二次更衣室。更衣室外设置洗手、消毒设施。
2、更衣室内设有更衣柜、鞋柜。
3、清洁作业区更衣室内用紫外线灯进行杀菌、消毒；高清洁作业区更衣室采用空气净化系统臭氧杀菌、消毒。
六、洗手消毒设施
1、洗手消毒室内配置足够数量的非手动式水龙头、消毒和感应式干手设施。
2、洗手水龙头为自动感应开关，配有洗手液及消毒液（75%酒精），并有专人管理。
八、关键环节控制管理制度
1、概述
根据质量安全要求设置关键质量控制点，实行强化管理，使其处于受控状态，确保达到规定的质量要求。
2、职责
2.1 品质管理部负责关键工序控制、管理、检验。
2.2 生产操作人员严格执行工艺规程。
3、关键质量控制点的确定
3.1 关键质量控制点按以下原则确定：
（1）属于关键特性或导致致命缺陷的项目和部位；
（2）工艺上有特殊要求或对后续工序有显著影响的部位；
（3）质量信息反馈中问题严重的项目或部位。
3.2 关键质量控制点由品质管理部确定。品质管理部分析工序能力，找出影响质量特性的主要因素，编制关键质量控制点明细表，在工艺流程图上标出关键质量控制点，报总经理批准。
4、关键质量控制点的管理
4.1 生产技术部根据所生产不同类别的产品，制定关键质量控制点的操作控制规程，报总经理批准。
4.2 生产车间按关键质量控制点操作控制规程或工艺规程进行质量控制，并做好操作记录。
4.3 品质管理部对关键质量控制点实施重点质量监督检验。
5、本公司关键质量控制工序见工艺流程图
九、产品安全防护控制制度
1 目的
确保产品在整个生产和最终交付过程中的质量，使产品完好达到顾客满意。
2 范围
适用于本公司产品的生产过程及所需的原辅材料及半成品、成品的搬运、贮存、防护和交付过程中的控制。
3 职责
3.1 品质管理部负责制定《原辅料、产成品验收及进货查验管理制度》。
3.2 生产技术部负责《仓储管理实施办法》，采购中心负责《采购质量管理制度》，对原辅材料、包装材料、成品贮存控制，并选择和使用适宜的搬运工具和方法。
3.3 各部门负责所属区域内物品的防护。
4 工作程序
4.1 原辅料、产成品存放过程的控制
4.11 分类储存控制，原辅料、产成品和辅料分区保存，食品添加剂单独存放，内包装和外包装的分开保存，清洁剂和有毒有害物品单独存放并隔离，原辅料、产成品和包材仓库同产品仓库无交叉进出口及公用物流通道。
4.1.2 隔离措施，隔离措施主要包括人流和物流的隔离（从原辅料、产成品卸货到原辅料、产成品保存等各个环节的物流专用通道），物品之间的隔离，不同物流链之间的有效隔离，不合格品的隔离等。
4.1.3 污染控制，主要包括搬运中人员卫生给原辅料、产成品带来的污染，原辅料、产成品搬运过程中不合理的设备使用带来的污染（叉车的润滑油等），原辅料、产成品堆放和原辅料、产成品储存场所的卫生和设施带来的意外污染。
4.1.4 虫害控制，主要包括防鼠，防虫，在库房通道和原辅料、产成品库门口、外侧设置灭蝇灯和灭鼠笼以便控制相关的虫害。
4.1.5 异物控制，对整个卸货，搬运，存储过程进行监控和管理，严禁使用木制品和竹制品，在所有的通道和整个库房区域，对易碎品和易脱落材料进行保护性控制，及时清理原辅料、产成品库中的杂物。
4.1.6 环境控制，对于整个原辅料、产成品仓库进行环境控制，包括内外部的环境控制，内部系统安全的控制。
4.2 生产过程的控制
4.2.1 人员控制：整个生产过程人员和产品的接触是最广泛和深入的，因此对所有的生产员工进行招聘前的深入调查和询问，防止不法分子和偏激情绪的人员进入产品的生产体系。
4.2.2 生产区域控制：生产区域的物流和人流无任何交叉，生产区域的物流有成品和半成品/产品和非产品的区分，生产区域各个环节人员的区分，生产区域进料和出料的区分，生产过程中发现的不合格半成品的区分。
4.2.3 机械设备的安全：设备安全包括设备的检修和保养以及生产过程的控制，机械设备有专用的储存仓库，有专业的保养队伍，有专门的操作人员，并制定相关的保养程序。
4.2.4 食品添加剂控制：包括食品添加剂供应商的考评和管理，食品添加剂的使用标准，食品添加剂的采购管理，食品添加剂的库存管理。
4.2.5 生产助剂的管理：生产助剂的管理要参照食品添加剂的管理方法进行管理。
4.2.6 生产环境的控制：包括生产环境中的微生物，虫害控制和人员以及温度、危险品的控制，包括蚊蝇类控制，供排水系统的安全，各类循环系统和墙面卫生。
4.3 成品和半成品的控制
4.3.1 内部物流的控制：主要包括物流通道和物流标示的控制，以及相关物流人员的控制和管理；
4.3.2 物流人员的控制：包括对相关人员的招聘背景调查和人员健康状况的检测，各个区域的物流人员的工作区域管理，人员的无交叉管理。
4.3.3 包装材料的控制：包装材料的供应商审核和管理，包装材料的卫生和安全指标，包装材料的管理制度，以及包装材料的使用管理。
4.3.4 运输工具的控制：运输工具的安全和卫生是保障产品和包装卫生和安全的关键，要对运输工具进行规范化管理，特别是对内包装和产品的运输工具必须要定时的进行清洗和消毒，并对相关人员进行适当的培训教育和管理。
4.3.5 库存环境控制：卫生环境和安全环境是库存环境的两个重要因素，环境卫生是最基本的库存环境，安全环境是防护体系的最重要内容，包括库存硬件系统的安全控制和人员的安全控制。
4.3.6 库房人员管理，库房人员的健康和安全的保障是人员管理的关键，人员的安全包括对人员的正常心理教育和沟通，不满工作情绪的有效和正确的表达等，保证员工的工作积极性。
4.4 产品运输控制
4.4.1 装货和卸货控制：包括对装货和卸货人员进行正常的健康检查和卫生培训， 以及装卸机械和设备的管理。
4.4.2 接触人员控制：包括对食品和食品包装进行抽样检验的人员和其他接触人员，必须进行登记，以保证产品的安全性。
4.4.3 工器具控制：产品的搬运和检验过程中使用的工器具，必须保证其安全性，工器具的消毒清洗和保养有专门的部门负责，并实施人员的责任制。
4.4.4 车辆控制，主要是包括外来车辆和内部车辆两方面的控制，对内部车辆的管理相对简单，对外来车辆的管理要求对相关的人员车辆进行登记、检查，防止一些不必要的风险和危害的产生。
4.4.5 周转控制：在周转过程中可能有停车加油等各种情况发生，在这个过程中可能会遭遇意外的破坏，加强这个环节的控制对产品的安全至关重要，因此企业应该安排相关的周转环节的管理减少这些以外环节的风险。
4.4.6 配发控制：在配发过程中，配发方应该和企业达成一致，保证次品和有破坏的产品/包装能够及时的退回或隔离处理，保证产品的质量和安全。
4.4.7 验货控制：主要是指客户和客户终端的验货程序和方法符合相关的国内外标准，保证产品的抽样和验货符合产品的特性和相关标准。
十、从业人员健康管理制度
1、食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工
作。不得超期使用健康证明。
2、新参加工作的从业人员，必须取得卫生健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生。
3、行政人事部负责员工的健康检查，并保存相关记录。具体要求如下：
a）车间操作人员、检验人员、与产品有接触的人员每年至少进行一次健康检查，必要时做临时健康检查。
b）对患有疾病及外伤人员逐级上报：出现有碍产品卫生的疾病或外伤者，不得从事接触直接入口食品的工作。应自觉报告班长，由班长及时调整工作岗位。严禁患有以下疾病的人直接参与产品的加工，病愈经体检合格后并经生产技术部批准后方可重新上岗。
★痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病源携带者）
★化脓性或渗出性脱屑性皮肤病
★活动性肺结核
★手外伤（或冻伤）感染未愈者
★其他有碍产品卫生的疾病
c）每天班前卫生检查员检查工人身上有无可能污染产品的受感染的伤口。
d）对于健康状况可能导致产品污染的工人应及时将有关情况汇报车间主任，
车间主任将可能发生的健康问题汇报给生产技术部，由生产技术部评审是否存在可能污染的情况。
4、车间主任负责每日对进入车间的相关人员进行卫生检查。
5、生产技术部负责组织本公司从业人员的健康查体工作。
6、行政人事部建立从业人员卫生档案，并且对从业人员的健康状况进行监督管理。
十一、仓储管理制度
1 原材料接收管理：
1.1 来料后，仓库管理员根据送货单接受原材料，并按照原材料验收标准由化验员检验合格后方可办理入库手续；
1.2 对入库的原材料要认真核对送货单。如发现材料名称、型号、数量不符应及时填写《不合格品记录》报品质管理部处理。
1.3 在库原材料管理：
1.3.1 原材料入库后，按标识牌分类、分区摆放整齐，确保完整无损；
1.3.2 仓建立完整的仓库明细帐，逐日逐笔登记，确保帐、物、卡相符，发现有材料短缺情况，必须立即以书面形式向主管部门汇报。；
1.3.3 材料先入先出要求
仓库保管人员必须按来料日期做到材料的先入先出。每月进行盘点工作，检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。保证准确无误。
1.3.4 严格按贮存要求贮存食品，保证食品的贮存安全，原材料应垛放在托盘上，挂标识牌进行标识。标识牌内容应包括：进货日期，批号，数量产地，出库日期、出库数量等。
1.3.5 原辅料、产成品购进后必须经品质管理部检验合格后方可送入车间，仓库保管员应认真核对入库数量。
2 仓储环境要求
2.1 严格做到防尘、防潮、防盗、防鼠、防虫等防护措施。
2.2 包装材料、成品等严禁落地，要离地、离墙 10cm 保存。
2.3 成品库的环境要求应清洁、密封、保持适宜温度 。保持地面干燥，保持通风，必要时采取除湿措施。
2.4 库存过程中，保管员要进行日常检查，并做好防尘、防火、防潮等防护措施。
3 成品仓贮管理要求
3.1 入库后要摆放整齐，分品种存放，避免重压、磨损、包装损坏，标识牌遗落等情况；
3.2 入库成品要按划分区域存放，必须做到帐、物相符，并在成品箱上做好成品规格、型号、批号、数量等相关标识；
3.3 成品在库存过程中，保管员要进行日常检查。成品在搬运过程中要轻拿轻放，保证产品和外包装不受损伤；
3.4 成品入库/出库必须保证货物、品名、批号、数量与包装箱标识一致；
3.5 成品出库时，保管员要严格核对发运计划、成品规格、型号、数量等内容，以确保出库正确，成品出库应登记台帐。
4 贮存条件
4.1不得将原辅料、产成品、包装物、产成品、食品添加剂与有毒有害物品一同贮存，防止交叉污染。
4.2不合格、退货或召回的物料或产品应分区存放。
4.3清洁剂、消毒剂等采用专人专库管理。
十二、供应商审核制度
1、 目的
对原辅材料、外购（协）件的供应商进行审核，并对其进行评价，确保所采购物品满足其产品生产的质量和相关法规要求。
2、 范围
适用于本公司供应商的管理和控制。
3 、职责
3.1 采购中心负责本制度的具体实施并归口管理。
3.2 品质管理部负责采购物资的验证。
4 、内容
4.1审核要求
4.1.1 准入审核：采购中心制定供应商准入要求，建立供应商档案。根据采购信息，包括采购物品类别、验收准则、规格型号、规程、图样等内容，对供应商经营状况、生产能力、质量管理体系、产品质量、供货期等相关内容进行审核，必要时开展现场审核，以确保采购物品符合要求。
4.1.2 过程审核：生产技术部建立采购物品在使用过程中的审核要求，对采购物品的进货查验、生产使用、检验情况、不合格品处理等方面进行审核并保持记录，保证采购物品在使用过程中持续符合要求。
4.1.3 评估管理：采购中心建立评估要求，对供应商定期进行综合评价，回顾分析其供应的产品质量、技术水平、交货能力、产品合格率等。对结果为不满意的供应商，采取淘汰或改进措施。采购物品的生产条件、规格型号、图样、生产工艺、质量标准和检验方法等可能影响质量的关键因素发生重大改变时，应当对供应商进行重新评估，必要时进行现场审核。
4.2 审核要点
4.2.1 文件审核
4.2.1.1 供应商资质，包括企业营业执照、合法的生产经营证明文件等； 4.2.1.2供应商的质量管理体系文件； 4.2.1.3 采购物品生产工艺说明；
4.2.1.4 采购物品性能、规格、型号、安全性评估材料、企业自检报告或有资质检验机构出具的有效检验报告。
4.2.1.5、其他所需的文件和资料。
4.2.2 特殊采购物品的审核
4.2.2.1 如对洁净级别有要求的，有可能对供应商的生产条件进行现场审核。
4.2.2.2 根据外协加工采购物品的要求和特点，对供应商的生产过程和质量控制情况开展现场审核。
4.3 新供应商的选择、评价与审核：
根据《外加工委托书》及质量要求，采购中心调查和了解市场信息，提供有生产能力、交货及时、质量稳定、信守合同的单位，作为候选供应商。物资类别为：
A类（重要物资）：对产品质量有重要影响（主要特性、安全性）的物资（调压器、电子管等）；B 类（一般物资）：对产品质量有一般影响（一般特性）的物资（开关、集成电路、电阻电容等 ）；C 类（辅助物资）：对产品质量有轻微影响（外观等）的物资（包装箱等）。 A 类、B 类物资评价方法：
4.3.1、由采购中心组织品质管理部、生产技术部参加对候选供应商进行调查，内容包括：
4.3.1.1 生产能力：产品品种、质量等级、可供数量、包装、运输、防护、交付能力等；
4.3.1.2 检测能力：可检测项目、检测设备、检测人员素质、环境条件；
4.3.1.3 技术水平：包括技术人员素质及技术能力；
4.3.1.4 质管水平：质量保证体系及其运行状态；
4.3.1.5 第三方评定证明：如标准化水平确认、计量水平等级考核、第三方认证等。
4.3.2、调查评价的方法：可以采用以下方法的一种或若干种
4.3.2.1 在可能的情况下对供应商质量体系现场调查评价；
4.3.2.2 对产品进行抽样检验；
4.3.2.3 与同类产品进行比较；
4.3.3、调查结果由调查人员填写《供方调查表》，并签署意见。
4.3.4、经调查评价，基本符合要求的，由采购中心通知其提供少量样品试用，并抽样检验。
4.3.5、根据检验和试用结果，由品质管理部出具《样品试用报告》，通知采购中心。
4.3.6、《样品试用报告》判定样品质量符合规定要求的候选供应商，由采购中心列入《合格供应商名单》，报最高管理者批准后，作为定点采购单位之一。
C 类物
资评价方法：
a. 采购中心向候选供应商发放《供方调查表》。经调查评价，基本符合要求的由采购中心通知其提供少量样品进行检验和试用。
b. 根据检验和试用结果，由品质管理部出具《样品试用报告》，通知采购中心。
c. 《样品试用报告》判定样品质量符合规定要求的，由采购中心列入《合格供应商名单》，报最高管理者批准后，作为定点采购单位之一。
4.4 老供应商的评价和选择：
根据老供应商（连续供货历史不少于 3 年）历年来对本公司所供应产品的质量情况，由采购中心主持召开相关部门会议，共同评价分析，填写《供方评定记录表》，选择其中符合本公司要求的，列出单位名称及供应产品范围，交采购中心纳入《合格供方名单》，报最高管理者批准后，作为定点采购依据。
对已经通过 ISO9000 质量体系认证或产品质量认证的供应商，经最高管理者批准后，直接纳入合格供应商名单。
4.5 对合格供应商的管理：
采购中心根据品质管理部的进货质量情况，对合格供应商实施动态分级控制，并填写《供方质量记录》。
4.5.1 供货质量一直合格的定为 A 级；
4.5.2 若连续 2 批不合格的降为 B 级，并警告限期整改。只有再连续 3 批合格者，才能升为 A 级，若达不到连续 3 批合格者就降为 C 级；
4.5.3 若连续 3 批不合格者降为 C 级，并责令限期整改。只有连续 3 批合格者，才能升为 B 级，C 级再不能保持连续 3 批合格者，从《合格供方名单》中除名并停止进货。 采购中心每年按 4.3 要求对合格供应商进行一次复评。
4.6 执行本制度形成的质量记录按《质量记录控制程序》管理。
十三、进货查验记录制度
1. 目的
为了加强对进货，确保物资在有合法资质的供货商，从源头控制不合格食品原辅料、产成品、食品添加剂和食品相关产品流入，特制定本制度。
2. 范围
本制度适用于本公司所有外购物资的进货查验和原辅料、产成品验收。
3. 职责
采购中心和品质管理部负责本制度的实施。
4. 工作程序
4.1 索取相关资质证明
4.1.1 查验供货商资质证明文件。对首次采购的供货商，应当索取并仔细查验下列证明文件：
a）营业执照、生产许可证等资质；
b）出厂检验报告和供需双方共同认可的第三方型式检验报告；
c） 进口食品需提供出入境检验检疫局提供的检测报告；
上述相关证明文件应当在有效期内，并由供货商加盖公章。对上述证明文件不齐全或者不符合法定要求的，经营者不准进货。
4.1.2 索取并仔细查验食品质量证明文件。首次购入食品应当按食品种类和生产批次索取并仔细查验法定检验机构出具的检验合格报告。
4.1.3 索取销售凭证。
4.1.4 索取资料的管理。经营者索取的上述文件资料应当按供货商名称或者食品种类分类建档保存，档案保管期限为自该种食品购入之日起不少于二年。
4.2 进货验证的要求
4.2.1 对每批采购进货，供货方必须提供该批次货物的出厂检验报告、有效期内的型式检验报告，具体执行《原辅材料验收标准》。
4.2.2 如有特殊情况或特殊原辅料、产成品，供货方确实无法提供检验报告，企业必须按照有关标准自行检验，检验记录至少保存二年。
4.2.3 库管员配合采购中心对每批进货进行核对，做到物、证、帐统一，检验报告和物品名称、批次、等级等信息不一致者不予接受，退回供货方协调处理，并在进货查验记录和供应商评价记录中予以注明。
4.3 建立和保存进货查验记录
企业应建立并保存每次的进货查验记录，对进货查验情况进行真实、全面、系统的记录以备质量追溯。
4.3.1 记录内容。应当根据进货查验文件、凭证如实记录购进原辅料的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。
4.3.2 定期查阅进货记录。市场综合部应当定期查阅进货记录，检查原辅料保存与质量状况。并按先进先出原则提醒仓库和车间优先使用生产时间更早的原辅料。一旦发现物料超过保质期，立即通知仓库启动《不合格品管理制度》进行处理。
4.3.3 记录保存期限。进货查验记录保存期限不得少于二年。
5、维生素、微量元素等营养强化剂、食品添加剂应采购获得食品生产许可证的企业，每批进行进货查验，符合国家标准要求的方可使用，对复配营养强化剂还应查验各营养素的含量。
6、 包装材料应清洁、无毒且符合国家相关标准及规定，直接接触食品的包装材料不得使用添加邻苯二甲酸酯类物质的材料，包装材料在特定贮存和使用条件下不应影响特殊膳食食品的安全和产品特性，包装材料不得重复使用。
十四、信息化管理及产品可追溯管理制度
（一）标识；
为防止不同产品混淆，在产品实现的全过程中以适当的方式标识产品，可根据企业的实际情况制定标识办法并实施控制。
1、各仓库保管员负责对进企业的原辅料、物资等通过标签、标牌等方式进行标识。标识内容有：产品名称、规格型号、产品数量等。
2、成品标识以包装袋及包装纸上的印刷版面为准，内容包括：产品名称、包装容量、生产厂家、注册商标、保存期、生产日期等。
（二）可追溯性管理
1、 原辅料库必须按照《原材料发放记录》的内容详细记录，对每班生产产品名称、所用原材料（包括包装材料）的生产厂家、生产日期、使用量、使用日期等详细填写。特别是一个班次使用的同一种原辅料，出现两个批次，当班人员首先要通知车间配料人员，同时自己要记录清楚两批原辅料生产日期、使用量、厂家名称、使用日期。
2、车间配料人员接到原辅料库人员通知后，将两批原材料使用情况，按《车间原材料使用记录》要求填写清楚，记录每品种的原材料使用情况。
3、成品库人员必须按《成品库发货记录》要求，详细记录。
内容包括：
（1）产品名称、规格、数量、批次
（2）发货日期、发货目的地
（3）运输工具编号。
4、成品库人员见到化验人员合格的检验报告单，方可发货，不合格产品不允许出库。
5、《原材料发放记录》、《车间原材料使用记录》、《制程检验记录》《成品库发货记录》月底汇总保管。
6、可追溯性适用场合：
a、合同要求
b、产品出现质量问题时
按以上记录追溯到产品所使用的原辅材料，工序操作人员以及产品发货区域，便于产品的追溯召回。
（三）产品的防护
对于产品从接收、加工、交付直到预期目的地的所有阶段，企业对产品的符合性提供防护措施，防止产品变质、损坏和错用。防护包括：标识、搬运、包装、贮存和保护。
1、食品在运输过程中严格按食品行业的相关要求进行运输；不得破坏包装、防止跌落、磕碰、划伤；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；运输过程应防雨、防潮、防火等。
2、营销中心根据客户的要求确定包装材料，规定包装要求；包装工按时将检验合格的产品在箱内放上合格证，其内容有：产品名称、规格型号、生产日期等。
3、生产技术部负责编制《仓储管理实施办法》并下发到各部门，规范仓库的管理，按规定码放产品；所有贮存的产品应建立台帐，仓库每年定期盘点，做好帐务处理，保持帐、物、卡一致，经常查看库存物品，发现异常及时汇报给分管领导。
十五、工作服清洗保洁制度
1、为了规范工作服清洁管理，保证生产过程卫生要求，特制定本制度。
2、员工每人配备两套工作服，及时清洗保洁，更换使用。
3、 直接与食品接触的岗位员工下班后，必须将工作服进行清洗消毒处理，其他岗位员工要保持工作服清洁卫生。
4、更衣室中，工作服必须和其他衣物分开存放，防止交叉。
5、品控员负责对在岗员工衣着卫生，进行监督检查，公司不定期抽查。
6、保洁员及时对工作服清洗消毒，并做好记录。
7、为保证生产正常需要，保洁员日常配备一定数量的洁净工作服，做好应急准备。
十六、生产过程管理制度
1. 目的
对产品的生产过程进行有效控制，保证各有关职能部门履行职责，保证生产作业操作按规定的方法和程序进行，对半成品进行有效检验控制，确保产品质量满足产品标准要求，特制定本制度及考核办法。
2. 适用范围
本制度适用于对本企业所有产品生产过程中各种影响因素的控制，特别是对生产过程关键质量控制点等的有效控制，也包括对违反工艺纪律、对产品质量造成危害的管理。
3. 职责
3.1 生产技术部负责人：负责对生产整个操作过程进行组织考核。
3.1.1 负责制定生产计划，负责生产计划的落实；负责生产过程的管理和现场监督；负责工艺纪律考核；负责设备的管理，水、电供给、安全生产等。
3.2 品质管理部：负责生产过程的关键控制点的产品检验考核。
4. 工作程序
4.1 生产计划的控制
生产技术部根据销售状况及库存报表安排生产，并向加工车间下达生产任务，均衡生产。
4.2 生产过程控制
生产过程分为一般工序和关键控制工序，（见本手册关键控制点的控制要求）。对关键质量控制点的严格控制主要采取监控工艺纪律方式，确保准确无误等。
4.3 产品标识和可追溯性的控制
4.3.1生产技术部研发中心是产品标识和可追溯性的管理部门。负责产品标识的设计、规定、管理和执行情况的检查。
4.3.2品质管理部负责产品标识的检查，以防止同类产品或相同形状的产品的混淆或误用，区别性标识可以用标识卡、标签、挂牌、印制、编号等形式。
4.3.3每次进货，由化验员通过《原材料验收记录》对供货情况进行记录，记录内容应包括货源地供应商、进货日期、进货数量、检验人等，必要时，应包括供方提供的检验报告结论等内容。
4.3.4原辅材料贮存过程采取定置存放、挂标识牌等方式进行识别，识别内容应包括：原辅料、产成品名称、规格等级、产地（生产商、经销商）、进货时间、保质期等，原辅材料发放填写《原辅材料发放记录》。
4.3.5生产过程的标识通过加工过程的生产记录、检验记录等进行批号识别，通过不同的容器进行检验状态的识别及不合格品的识别；
4.3.5.1 车间做好生产加工记录，记录内容应包括原辅料、产成品批号、加工时间、质量状态、日期、操作者等。
4.3.5.2 加工现场通过标牌、定置存放、不同颜色的盛装容器等方式进行检验状态的识别及不合格品的识别；
4.3.6化验员负责出具公司产品检验记录，依据记录内容（生产日期、检验日期、产品批号、代表数量、抽样量、检测结果、检验人等）可对产品质量进行追溯。
4.3.7仓库管理员负责产品出、入库的相关记录，内容应包括生产日期、数量、发货日期、数量、提货人等。
4.3.8成品贮存过程采用入库、发货记录等进行产品批号的识别。
4.3.9出厂产品通过产品标签和产品合格证及销售记录进行追溯产品标签其内容应符合 GB7718《预包装食品标签通则》规定。
4.3.10市场综合部根据销售记录等可以对已交付的产品可以进行追溯。
4.4 人员控制
操作人员须经岗前培训，掌握本岗位的操作规程、技能要求和安全知识。
生产操作人员每年进行一次健康查体，应有卫生监督机构颁发的体检合格证。每天上岗前进行卫生检查。
4.5 设备控制
生产车间要按照管理制度要求，对生产设备进行维护、保养及检修，确保设备处在正常运转状态。操作人员负责正确使用本岗位的设备，对设备进行维护保养和润滑。
4.6 半成品质量检验
半成品的检验方法要按照作业指导书规定的关键质量控制点及时进行检查检验。
4.7 环境条件控制
按本手册《防止食品污染管理制度》要求控制生产现场，确保生产现场的卫生环境满足要求。
4.8 生产设备、设施清洗消毒
按本手册《生产设备、设施清洗消毒管理制度》要求，对生产现场的设备设施进行清洗消毒，确保生产设备设施的卫生满足要求。
4.9 对违反工艺纪律的控制：
4.9.1 生产技术部负责对执行工艺纪律情况进行检查和指导，防止违反工艺纪律的现象发生。检查考核关键质量控制点的控制结果，考核结果与员工业绩挂钩。
4.9.2 执行本程序形成的质量记录分别由相关部门保存。
十七、产品防护管理制度
1目的
在生产加工过程和运输过程中加强产品防护，防止产品出现污染或损坏。
2 职责
2.1 仓库负责原辅料、产成品、包装材料、成品的进货仓储、发货搬运过程的产品防护。
2.2 生产车间负责生产加工过程中产品的防护。
2.3 采购中心、市场综合部负责采购和销售运输过程的产品防护。
3进货和发货的过程的产品防护
3.1 检查运输工具车辆，应专用、清洁、无异味。盛装容器应清洁，无破损。
3.2 检查进货产品的贮存情况，产品包装无损坏、污染现象。
3.3 装卸搬运现场无有毒有害物体，采取防尘、防潮、防鼠、防虫等措施。
3.4 产品不允许落地，有防护措施。
4 原辅料、产成品、包材的贮存防护要求
4.1 仓库要专库专用，专人管理，不得混存混放，不得存放无关物品，管理人员应每日进行清查记录。
4.2 充分、合理利用库容，合理划分库区、库位、货架、层号，各类物资按品种、规格、外形、特点及贮存要求进行分区、分类、分批次定置存放。
4.3 各类物资叠放整齐、横竖对齐、离地 10cm、离墙 10cm，留有通道。
5 生产加工过程中的产品防护
5.1 原材料、半成品、成品分开存放，防止、交叉污染。
5.2 生产工人应搞好个人卫生，进入车间应穿戴好工作服、帽，及时对手进行消毒，防止对食品造成污染。配齐工作服、口罩、工作帽等防护用品。
5.3 及时对设备、容器、工具进行清洗、消毒，防止机油、残留的清洁剂、消毒剂等对食品的污染。
5.4 搞好车间环境卫生，采取防尘、防鼠、防虫等措施，对生产设施及时进行维护保养，防止灰尘、脏水、屋顶上的脱落物、水珠及蚊蝇、虫鼠等对产品的污染。
5.5 生产车间应保证各项工艺操作应在良好的条件下进行。
5.6 产品转运过程中所用的容器、工具和车辆必须清洁，辅垫物、遮盖物应干净卫生，不能将食品与其他物品同车搬运。
5.7 严格执行卫生控制管理制度。
6 成品的防护
6.1 成品应采用合格的纸箱包装，搬运工具和车辆必须清洁，辅垫物、遮盖物应干净卫生。
6.2 成品贮存时应分类放置，应存放在垫板上；不得与有害、有毒、有异味或对产品产生不良影响的物品同处贮存。
6.3 成品在装车时码放高度要符合要求：纸箱（塑箱）食品不超过八层。
7运输过程产品防护控制要求
7.1 运输原辅料、产成品、包装材料所用的包装容器、工具和车辆必须清洁，辅垫物、遮盖物应干净卫生，不能将食品与有害、有毒、有异味的物品同车运输。
7.2 专用运输车辆进行运输，不得将产品与有害、有毒、有异味的物品同车运输；应轻拿轻放，不得重压；避免日晒、雨淋。
十八、不安全产品召回制度
1、目的
为有效地召回已交付给顾客的已发生或可能发生的不安全产品，保护顾客及消费者利益，防止不安全危害的发生，特制定本程序。
2、范围
适用于本公司生产的已经交付给顾客的不安全或潜在不安全产品的自主召回和被责令召回。
3、职责
3.1 市场综合部负责收集
3.1.4 负责制订不安全或潜在不安全产品的召回或撤柜计划，负责召回或撤柜计划的实施，负责产品召回或撤柜后的跟踪监督。
3.2 总经理批准召回或撤柜计划的实施。
3.3 品质管理部配合市场综合部收集召回产品的信息源，负责对召回产品进行产品质量验证工作。
3.4 生产技术部负责对召回或撤柜的产品进行处理。
3.5 各个部门收集到的有关产品召回或撤柜产品的信息都要在第一时间传到市场综合部。
4、工作程序
4.1 召回产品的信息源，包括以下内容：
4.1.1 顾客的信息反馈及投诉。
4.1.2 本公司的自己发现。
4.1.3 官方公布被责令召回及法律法规的变化。
4.2 仓库管理员根据相关的单据确定发生回收的产品的名称、规格、生产批号、数量，根据发货记录迅速找出相关顾客（确保 100%），并报告市场综合部。
4.3 市场综合部确定相关产品目前所处的位置，并实施相应的产品召回计划。
4.3.1 产品正准备出运，应立即停止出运，并通知仓库隔离产品，准备召回回收处理。
4.3.2 产品已出运或已到收货人手中，公司必须按以下方法召回产品
a）召回实际某批或多批特定产品，必须在通告和声明中告知产品的相关生产批号。
b）通知客户和其他相涉机构；
c） 市场综合部将负责监督产品的召回过程，召回计划一经决定，将 100%的通
过电话、传真通知到所有的客户，并随后发书面召回函件；
d）根据上述召回分类，通过通讯媒体发布公开警告或通告并实施产品召回
e）产品召回计划执行完毕后，由品质管理部将《产品召回记录》等相关资料存档。
4.4 产品召回或撤柜的处理
4.4.1 总经理负责做出召回或撤柜产品的处理决定， 对召回产品采取有效的补救措施。组织相关部门分析产生不安全的原因，采取必要的纠正和预防措施，以防止不安全或潜在不安全的再次发生。
4.4.2 仓库负责召回或撤柜产品的存放，要求在专库中分别存放，标示清楚，专人负责。
4.4.3 品质管理部负责对召回产品提出无害化处理或销毁的处置意见，并负责保存执行情况的记录。
4.4.4 生产技术部负责无害化处理或销毁的处置。品质管理部监督无害化处理或销毁的处置结果，确保不再造成危害。
4.4.5 品质管理部负责对召回产品整改措施的落实情况 形成书面报告， 向当地监管部门汇报召回及处理情况。
4.5 对于撤柜的产品市场综合部应通知客户对产品单独存放，并标示清楚，销售商在未得到明确恢复上柜的信息前，不得擅自恢复销售。
4.6 品质管理部负责组织相关部门对撤柜的产品和撤柜信息进行分析验证，如果存在不安全，则通知市场综合部执行召回，如果不存在安全隐患，则由市场综合部通知销售商付柜销售。
4.7 对因产品召回或撤柜而引发的与顾客之间的相关问题，由总经理与顾客协商处理。
十九、不合格品管理制度
1. 目的
对不合格的产品进行识别和控制以防止非预期的使用或交付。
2. 范围
原材料、生产过程的不合格品、成品以及交付后发生的不合格产品的控制。
3. 职责
3.1 采购中心负责不合格原材料的退货处理；
3.2 仓库管理员负责不合格原材料、成品的隔离；
3.3 品质管理部负责所有不合格品的标识和销毁处理的追溯记录；
3.4 生产技术部负责生产过程中不合格产品的处置；
3.5 品质管理部负责对不合格产品提出处置意见；
3.6 市场综合部负责交付后发生的不合格品的退回及追回。
4. 程序
4.1 不合格品的分类及处理办法：
4.1.1 原辅料、产成品进货出现的不合格原辅料、产成品进货检验不合格：应予以退货。
4.1.2、生产过程中出现的不合格
1）原辅料、产成品出现变质，可视情况直接报废处置；
2）生产加过程造成感官不合格，可视情况返工处置或报废处置；
3）落在地上的产品必须报废；
4.1.3 包装过程出现的不合格
1）标识不清或错误，可进行返工；
2）出现净含量缺失，可进行返工应重新称量及时更换包装并重新杀菌。
4.1.4 成品检验不合格
1）卫生指标不合格，直接报废。
2）交付后出现的不合格，该批次产品应全部予以追回并销毁。
4.1.5 交付后出现的不合格品
执行《不安全食品召回制度》。
4.2 不合格品的处置责任
4.2.1 原材料不合格不得入库，由采购中心负责做退货处理，仓库管理员未接到化验员合格通知不得办理入库手续，更不得直接发往车间使用；
入库后出现的不合格原材料由仓库管理员负责隔离，由品质管理部作出报废或另作它用的处理意见，经总经理批准后实施。
4.2.2 生产过程及最终检验的不合格品，由化验员做出明确的标识单独存放，由质量负责人作出返工或报废处理的处置意见，车间主任负责执行。
4.2.3 交付使用后出现的不合格品，由市场综合部和顾客联系，视具体情况做相应的处理，按本手册《不安全食品召回制度》执行。
4.2.4 不合格产品的处置情况，由化验员负责及时填写《不合格产品评审记录》发放到责任部门，品质管理部保持记录。
4.3 对于不合格品处置涉及纠正措施的按本手册《不符合情况管理制度》执行。
二十、食品安全事故处理制度
1. 目的
对已发生的食品安全事故，规定出响应措施，认真做好食品安全事故处置工作，使各级领导及时了解掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，最大限度地减少可能对食品安全造成的影响，特制定本制度。
2.定义
食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。
重大食品安全事故：指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡病例的重大食品安全事故
3. 职责
3.1 质量负责人和品质管理部负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分析和组织处理。
3.2 品质管理部负责识别潜在紧急情况和事故，配合制定必要的应急预案。在紧急事故中对食品安全等问题统筹和协调。
3.3 市场综合部负责认定为食品安全事故后，产品召回的具体实施工作。
3.4 各班组负责本单位的安全生产工作，如出现食品安全事故后，配合品管部进行原因调查和分析，妥善处置涉及不安全产品和原辅料、产成品。
4. 工作程序
4.1 报告
报告原则：任何员工有义务在第 一时间报告或越级报告涉及本公司产品的食品安全事故。
4.2 报告程序
发生食品安全事故时，各部门应立即向质量安全管理负责人汇报，对于重大的食品安全事故，要立即向总经理报告，由总经理及时向当地卫生行政部门作出书面报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。
4.2.1 初次报告
初次报告应尽可能报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、
死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施及事故控制情况等，如有可能应当报告事故的简要经过。
4.2.2 阶段报告
既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包括事故的发展与变化、处置进程、事故原因等。
4.2.3 总结报告
包括食品安全事故鉴定结论，对事故的处理工作进行总结，分析事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。
4.2.4 品质管理部协同市场综合部编制初次报告、阶段报告、总结报告。报告交给质量负责人存档。
4.3 食品安全事故处置
发生食品安全事故时要封存暂扣可能导致食品安全事故的产品及其原辅料，并立即进行检验、分析、调查；对确认属于被污染的产品及其原辅料，应立即停止生产、销售并按照本公司《不安全食品召回制度》立即予以召回并销毁。
5. 责任追究
5.1 各部门负责人及公司领导必须保持每天 24 小时联络畅通，对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。
5.2 各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人，如事故发生后，要及时上报，不得迟报、漏报和瞒报，不得避重就轻、遮遮掩掩，要实事求是。如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报的问题，由哪一级负责。对因迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。
6. 纠正与完善
如有事故发生，由品质管理部组织进行原因分析，编制《食品安全事故调查报告》，针对导致食品安全事故的原因，如异常作业、操作人员缺乏培训等，由责任部门采取纠正措施并实施。品质管理部将《食品安全事故调查报告》交事故发生部门备案一份，以对其实施效果进行监督验证。事故发生后，质量负责人组织相关部门对本方案和有关应急预案进行评审与修订，使其不断完善。
二十一、消费者投诉处理制度
1 目的：
为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善产品质量，结合本公司实际情况，制定本规定。
1.1 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用本公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.2 部门：市场综合部负责消费者投诉的管理，品质管理部门负责消费者投诉的具体处理。
2.管理原则
2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
2.4 兼顾本公司利益的原则。
3.投诉分类：
根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场综合部负责处理。
3.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由品质管理部分析原因，市场综合部具体处理。
4 投诉处理
4.1 服务质量投诉
所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场综合部负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理。
4.2 产品质量投诉
4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知品质管理部负责人。
4.2.2 品质管理部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3 对于重大投诉事件，质量负责人应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
4.4 品质管理部应建立消费者投诉记录。
4.5 所退回的产品的处理
按产品不安全食品召回制度进行处置。
二十二、食品添加剂管理制度
1、目的
为确保本公司产品按规定使用添加食品添加剂，特制定本程序。
2、范围
适用于对食品添加剂的使用的相关工作的控制。
3、职责
3.1质量部负责监督产品中食品添加剂的使用。
3.2生产部负责按工艺配方要求使用食品添加剂。
4、职责
4 .1 食品添加剂入库后要专人管理，不得与非食用产品或有毒有害物品混放，出入库要做好严格的登记，分门别类，明码标示，以防误用及污染。
4 .2 食品添加剂领料必须由公司专人批准后，方可到库房按量进行专人领取，并设立收领台帐。在领取添加剂时，应依据产品需用品名，对号领取，并根据需用量，领取最小包装单元。领取时应检查保质期情况，拒绝领用超保质期的材料。对于需要从大包装分装使用的，应在分装的产品上加贴标识，防止误用。
4.3 根据产品特性及技术质量要求按 GB2760 标准规定、合法、合理、保质、按量严格添加使用，不得将非食品添加剂当作食品添加剂使用，不得滥用食品添加剂。
食品添加剂的使用必须符合《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围使用。不得随意扩大使用范围或使用量。
4.4 公司应当建立添加剂使用台帐，并做到批批记录。车间配料过程中所使用添加剂应每日逐一登记，禁止使用过期的食品添加剂，过期的食品添加剂，交有关部门按特殊垃圾处理。
4.5 使用复合食品添加剂应注意复合食品添加剂内含的各单一品种食品添加剂，其使用范围和最大使用量是否符合 GB2760 标准的规定。
4.6 应特别注意生产加工时使用的原辅材料可能会带入的添加剂，特别是各种复合配料，应清楚其中使用了何种添加剂，所添加的食品添加剂是否符合相关标准。
4.7 公司使用食品添加剂生产加工的产品的，应按照规定在产品标识中注明。
二十三、防止食品污染卫生管理制度
1 目的：
加强厂区环境、生产车间、人员等的卫生管理要求，确保食品质量安全。
2 范围：
厂区环境、生产车间、人员。
3 责任人：
公司全体员工
4 内容
4.1 厂区环境卫生的管理：
厂区合理布局，生产区生活区应分开，保卫部日常加强监督检查，杜绝外来人员进入生产区。
厂区内垃圾池距离生产操作区100米，每日由专门人员清运，厕所设置为水冲式，废水由密闭管道排入污水系统，无暴露垃圾及污水场所。
厂区道路应保持通畅、清洁不起尘，无积水、无树叶、无纸屑等。
车辆应停放在规定区域，废弃物及垃圾应及时外运，不得有蚊蝇滋生。
草坪应植被整洁，无杂草、无杂物。
厂区施工时必须采用有效的隔离措施，将施工现场与厂区周围环境隔离，有明显的施工标志，不得对厂区、物料运输、生产造成污染。
应定期或在必要时进行除虫灭害工作，要采取有效措施防止鼠类、蚊、蝇、昆虫等的聚集和滋生。对已经发生的场所，应采取紧急措施加以控制和消灭，防止蔓延和对食品的污染，使用各类杀虫剂或其他药剂前，应做好对人身、食品、设备工具的污染和中毒的预防措施，用药后将所有设备、工具彻底清洗，消除污染。
公司对厂区卫生进行划片分区，各车间负责人负责责任区环境卫生的日常管理，每日及时清洁，保持厂区环境卫生清洁，生产负责人负责监督检查。
4.2、车间条件及设施卫生的要求
4.2.1车间面积与生产应相适应，布局合理，排水畅通；车间地面用防滑坚固、不透水、耐腐蚀的无毒材料修建，平坦、无积水，并保持清洁；车间出口及外界相连的排水、通风处应当安装有防鼠、防蝇、防虫设施。
4.2.4.2车间内墙壁、屋顶或者天花板使用无毒、浅色、防水、防霉、不脱落、易于清洗的材料修建。
4.2.3车间内门窗用浅色、平滑、易清洗、不透水、耐腐蚀的坚固材料制作，结构严密。
4.2.4车间内位于食品生产线上方的照明设施装有防护罩，工作场所以及检验台的照度符合生产、检验的要求，光线以不改变被加工物的本色为宜。
4.2.5有温度要求的工序和场所安装温度显示装置，车间温度按照产品工艺要求控制在规定的范围内，并保持良好通风。
4.2.6车间供电、供水应满足生产需要。
4.2.7在更衣室、清洗间、卫生间等地点设足够数量的洗手、清洁消毒、烘手设备，洗手水龙头为非手动开关。
4.2.8更衣室，应当保持清洁卫生，其设施和布局不得对车间造成潜在的污染风险。
4.2.9车间内的设备、设施和工器具用无毒、耐腐蚀、不生锈、易清洗消毒、坚固的材料制作，其构造易于清洗消毒。
4.2.10生产中的废弃物应每天及时清理到规定处，并立即清洗干净容器、车辆、工具。每天检查生产车间卫生，对检查出的与标准不符合项，现场纠正，在当天内进行复查，直至符合要求。
4.3 加工人员卫生控制见《人员进出生产清洁区管理制度》
4.4 工作服、鞋、帽的管理
新采购的工作服、鞋、帽使用前应进行清洁。工作服、鞋、帽必须保持干净、整洁。每三天清洗一次，凉干后放入更 衣室用紫外线杀菌30分钟。有外来人员参观时，
经厂部批准后，换工作服和一次性鞋套方可进入生 产车间。
4.5 洁具使用管理
洁具首次进入清洁区时，应先清洗干净，并在清洁区通紫外线灯之前进入，然后通紫外线灯对洁具及整个清洁区进行消毒，用后应及时清洁，置于通风良好的洁具室的规定位置，不得在生产现场乱放，应根据其使用情况及时更换。
4.6 更衣室的管理
严禁将私人物品带入更衣室。进入清洁区更衣室，禁止携带未按规定进行净化的物料、容器、工具、仪器等。清洁区更衣室内的洗手、烘手装置及消毒设施是供操作工上班洗手、消毒专用，不准在更衣室洗手池洗涤其它物品。操作工要爱护好更衣室内的各种设施，如有损坏要及时上报进行维修。严禁在更衣室内乱贴、乱画、乱挂东西。
二十四、人员进出生产清洁区管理制度
1 目的：
规定人员进出清洁区的管理程序、规范企业管理。
2 范围：
适用于公司人员进出清洁区的管理。
3 责任人：
生产操作人员，生产负责人、公司各级管理人员。
4.内容
4.1 规定：
非车间生产及管理人员，未经总经理批准或管理者代表批准不准进入车间。 患有手外伤，皮肤病、腹泻等有碍食品卫生的人员不准进入车间。
进入清洁区人员不得化妆和佩带饰物，生产人员未按规定更鞋、更衣前，不得进入生产区，一旦换上工装就不能在指定区域以外的地方走动。
更衣室、风淋室两门不得同时打开，进入清洁区时不得携带未按规定进行净化的物料、容器具、仪器等。
严禁穿戴工作服、鞋、帽走出车间。出车间上厕所必须按规定换鞋更 衣、洗手消毒后方可进入车间。
4.2 程序
更鞋后更衣：先更鞋然后戴好帽子，前部头发不得外露，穿工作服全部头发不外露，戴口罩。
洗手消毒：湿手，滴上皂液，两手反复搓洗，然后在感应水笼头下冲洗干净。手部喷洒浓度为 75%的酒精，并保持 1.5 分钟以上，手腕以下部分表面应全部覆盖。 在感应水笼头下冲洗去消毒液后，烘干双手后方可进入加工场所。手消毒后，如有污染，必须重复以上程序。
鲁公网安备 37060202000128号