果蔬汁饮料及其方便食品企业，员工100-200人，年产值0.3-0.5E。

 

　　临近双十一了，公司订单量增加，公司上上下下斗志昂扬，准备大干一场，红色条幅到处都是：努力奋斗等等。

 

　　某日市场部接到一个客诉：一位消费者在喝完产品后，觉得味道不对，一种说不来的味道，要求索赔，过了一阵又说产品标签字体和之前的不太一样。就这样，客诉就到了质量部这里，质量部开始着手调查：1.车间现场调查；2.包材库调查；3.是否是恶意投诉？4.纠偏预防措施（CAR）等等。

 

1、车间现场调查：4M1E头脑风暴开始

 

　　1.1 人：

 

　　车间60%都是40+的哥啊姐的，小年轻大概能占个20%，调查人员能力吧，一个个都干了好几年，手法倒是很熟练，问点技术点的稍微知道点，按照是否按照SOP操作的，异口同声的说一样（也有滥竽充数的），查看当日当批次记录，没问题，写的比较规范（记录写得好每月有奖励），随机考了几个工艺关键限值和CCP点，也没有什么问题……既然干了几年手法熟练，工艺参数也很熟，而且又是老员工，没问题，就这样，人员就调查完了。

 

　　1.2 机：

 

　　电子台秤，查看都在有效检定期内，随机拿砝码校准没问题，搅拌釜是否有异常（搅拌叶），经过和设备主任和维修人员确认，没问题，可以排除；查看CIP记录和巴杀记录没发现什么端倪，和配料主操沟通了解，当日调配、灌装机一切正常（设备这块还是让人比较放心）……设备也就调查完了

 

　　1.3 料：

 

　　和IQC、QC人员沟通查看原料进厂检验台账，原料检验合格，不存在原料过期等情况，可以排除；查看一级包材，消毒正常，记录，未出现什么异常；所用水符合国家生活饮用水标准（查看水质COA正常），当日灌装设备正常灌装，未出现什么异常……SPC管控也正常

 

　　1.4 法：

 

　　按照内控标准及SOP操作，查看相关记录，没有什么端倪，配料量也是符合要求……

 

　　1.5 环：

 

　　灌装间温湿度，查看记录在正常范围之内，调配温度也没什么问题，也可以排除

 

　　最后，组织人员进行三角品评测试，口感差异不大。断定为是一起普通的恶意投诉，就赔点产品早早了事得了。

 

2、包材库调查

 

　　包材库房位置较小，由于订单量暴增，一下子到货10t包材，可想而知挨个检查难度有多大，哎，硬着头皮干吧，叉车叉出来，挨个检查完后再放整齐叉进去，就这样4个人前前后后总耗时3天才检查完，没检查出什么毛病来。同样的，车间内的包材也是挨个检查完毕。

 

3、是否是恶意投诉？

 

　　可以判断为恶意投诉，想请问大家遇到恶意投诉，大家有什么想法呢？像这样一个投诉，耗费的人力、财力太大了，耗人耗时，而且你又没有什么脾气。而且马上是双十一了，对双十一订单有不小的影响。

 

4、纠偏预防措施（CAR）

 

　　处理完投诉后，质量部门又开始组织大家进行培训，什么5S、SOP，应有仅有……