1、目的

 

　　1.1规范公司产品质量投诉处理标准，将顾客对产品质量的疑问和异议得到及时、妥善地解决；

 

　　1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

 

　　1.3通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，减少顾客流失，提高产品质量、制定质量改善措施，维护公司的市场信誉和品牌形象。

 

2、适用范围

 

　　本程序适用于XXXXXXX有限公司所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容的处理。

 

3、职责

 

　　3.1公司总裁负责本制度的批准。

 

　　3.2分管副总负责本制度的审核。

 

　　3.3品控部负责本制度的起草和归口管理，品控部、销售部具体负责按此程序执行。

 

　　3.3.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

 

　　3.3.2区域经理负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和保存或饮用不当的责任界定；

 

　　3.3.3销售部文员或营业所文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

 

　　3.3.4品控部负责不良品产生原因的追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；并对投诉处理提供技术上的支持；

 

　　3.3.5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

 

　　3.3.6所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报质量副总和公司总裁。

 

4、工作程序

 

　　4.1当销售部文员或营业所文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后详细询问产品名称、规格型号、包装形式、生产日期、购买时间、购买数量、问题产品数量等，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

 

　　4.2销售部文员或营业所文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确的保存和饮用方法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

 

　　4.3以邮件的形式记录投诉请求内容（同时给予电话通知），传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

 

　　4.4原则上区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理；

 

　　4.5区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显保存或饮用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；

 

　　4.6区域经理在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于保存和饮用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

 

　　4.7不论何种情况，区域经理必须理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

 

5、客户投诉处理的相关规定

 

　　5.1客户投诉类别分析

 

　　所有的客户投诉，除了销售部文员或营业所文员必须有书面记录外，所有的人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

 

　　5.1.1属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以邮件（或工作联系单）的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

 

　　5.1.2属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须以邮件（或工作联系单）阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决；

 

　　5.1.3如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

 

　　5.1.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请，由公司品控部门进行界定；

 

　　5.1.5但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定品质问题的产品投诉，简单的退回公司，由品控部门来界定问题性质，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

 

　　5.2产品质量问题类别分析

 

　　属于产品质量问题的投诉，若产品包装未开启，则只对顾客做1-2倍的退、换货处理；

 

　　若产品开启消费者已饮用同时索赔医疗费用的，消费者须提供县级以上医院出具的证明材料，确实是饮用产品引起的医疗费用由我公司承担，否则一律不予赔偿；

 

　　若在酒店用餐时由于产品质量问题引起投诉，我公司只承担因产品本身对消费者造成的损失，用餐费用我公司不予赔偿；

 

　　5.3投诉处理异议解决

 

　　5.3.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司直接投诉；公司将秉公做出最后的处理裁决。

 

　　5.3.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品控部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

 

　　5.4投诉处理审批流程和权责

 

　　5.4.1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

 

　　（1）责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

 

　　（2）附上销售文员根据客户投诉时记录填写的记录，连同现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

 

　　（3）经过审批的投诉文档由销售部文员或营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；

 

　　（4）经过区域经理审批以后的投诉文档，由销售部文员根据流程传递给品控部，待投诉产品退回公司后，由品控部负责问题界定；

 

　　（5）经过品控部界定的质量问题产品，由品控部提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品控部提出报告后，报请质量副总和公司总裁审批，并监督改善措施落实；

 

　　（6）经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、报请质量副总和公司总裁；同时传达责任营业所营业文员和经理，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果；

 

　　（7）对于同批次产品出现三次以上相同质量问题的投诉时，应由品控部牵头，质量副总和公司总裁主持召开质量分析会议，并提出质量投诉处理方案，对于以后出现的同批次产品的相同质量问题投诉按会议上制定的处理方案执行。

 

　　5.4.2不良品申报审批内容、权限和责任

 

　　（1）区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

 

　　（2）品控部审核、界定产品质量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产品质量问题的建议；

 

　　（3）区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定等问题，同时要求销售部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》的内容是否规范和齐全，以及传递给品控部的可行性和必要性；

 

　　（4）区域经理第二次审批（由品控部经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产品质量服务承诺内容和处理程序规定；

 

　　（5）知会质量副总和公司总裁，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总裁对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会质量副总和总裁对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

 

　　5.5资料的备档保存：

 

　　5.5.1销售部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

 

　　5.5.2销售部文员对投诉处理中，上达公司处理审批和经品控部审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

 

　　5.5.3品控部对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。