1、目的
规定对不合格的情况进行原因分析并采取纠正措施的步骤和方法，以防止质量问题重复发生。
2、适用范围
本程序适用于对纠正措施的管理。
3、职责
3.1 管理者代表负责组织、协调和监督本公司的纠正措施的制定与实施。
3.2 各责任部门负责本部门纠正措施的制订、实施工作。
4、工作程序
4.1 不合格的确认及评审
详见《不合格控制程序》；
《管理评审程序》。
4.2 确定不合格原因
管理者代表会同相关部门对经过评审确认的不合格进行分析，并确定发生该项不合格根本的原因。
导致不合格的原因可能有以下几种：
a） 供方不合格；
b） 个人工作不合格；
c） 不遵守标准、规范或管理程序；
d） 培训不够；
e） 缺少检查控制；
f） 文件不适当；
g） 组织结构欠缺
h） 其它。
4.3 评价采取纠正措施的需要
管理者代表负责组织相关部门依据不合格的严重程度、采取的措施的可行性、安全性、经济性等评价采取措施的必要性。
但在出现下列情况时必须考虑采取纠正措施：
a） 对于不合格分析或数据分析中发现重复多次出现不合格；
b） 性质非常严重的不合格；
c） 顾客投诉；
d） 管理评审中所提出并确认的不合格；
e） 内部质量审核中所发现的不合格。
注：内部质量审核中出现的不合格的纠正措施按《内部质量审核程序》执行。
4.4 顾客投诉的处理
4.4.1 顾客投诉受理
4.4.1.1 办公室负责接受顾客来电、来函、传真、E-mail、退货等方式的投诉。并将投诉内容登记于《顾客投诉处理单》上进行管理。
4.4.1.2 办公室对顾客的投诉进行调查确认。并将顾客名称、投诉时间、投诉内容填写《顾客投诉处理单》上。
4.4.2 投诉分析原因
办公室对《顾客投诉处理单》的内容进行分析，找出不合格的原因，填写于《顾客投诉处理单》上，并判定相应的责任部门。凡是涉及到索赔的投诉还应反馈至公司董事长。
4.4.3 纠正行动的制定
4.4.3.1 办公室组织相关部门制定针对投诉问题的处理方案，记录于《顾客投诉处理单》上，经公司董事长或经理的批准后回复顾客。
4.4.3.2 对于处理方案不能与顾客取得协调一致时，应反馈至公司董事长或经理，并就处理方案进一步与顾客协商，争取能与顾客达成一致意见。
4.4.3.3 如与顾客协商不成时，可根据合同按相关的法律法规的规定进行处理。
4.4.3.4 对于投诉的处理结果应记录于《顾客投诉处理单》。
4.4.4 纠正措施的制定、实施、跟踪、验证按本条款4.5项、4.6项运行。
4.5 纠正措施的制定与实施
4.5.1 管理者代表负责组织相关部门根据4.3的结论制定出纠正措施及要求完成时间，填写《纠正措施报告》中相应的栏目。
4.5.2 各部门制订纠正措施时，应根据不合格问题的重要性及所承受的风险程度，采取相应的纠正措施，同时需考虑制订防止同类问题再次发生预防措施的可能性，对于需要采取预防措施的参见《预防措施控制程序》进行。
4.5.3 制定的纠正措施应由管理者代表审核，并确定责任部门，经董事长批准后，直接交责任部门。
4.5.4 责任部门按批准后的纠正措施及时间要求实施纠正措施。
4.5.5 责任部门应将纠正措施的执行情况及其结果填写于《纠正措施报告》中。
4.6 纠正措施的跟踪验证
4.6.1 责任部门按批准后的纠正措施实施，并将纠正措施实施结果报告管理者代表。
4.6.2 管理者代表或其指定的授权人员负责对纠正措施的实施情况进行跟踪验证，以确保这些措施得到有效执行，并做好措施实施结果的统计、记录。
4.6.3 管理者代表或其指定的授权人员应使用适当的技术、方法对纠正措施实施的结果进行分析研究，以验证该纠正措施的有效性。
4.6.4 如责任部门未按期、有效的完成纠正措施或对纠正措施的有效性方面验证结果不满意时，管理者代表应重新组织相关部门讨论，重新规定完成期限或重新制定纠正措施按4.5项、4.6项运行，直至验证结果满意。
4.6.5 验证结果满意后，验证人员在《纠正措施报告》中填写验证意见，并交管理者代表审核以关闭此不合格项。
4.6.6 管理者代表负责《纠正措施报告》的管理，编制《纠正措施报告清单》。
4.7 对于重大的纠正措施的实施情况，由管理者代表汇总后报告董事长并提交管理评审。涉及多个部门的纠正措施应提交董事长批准。
4.8 纠正措施的巩固
4.8.1 经验证有效的纠正措施应加以巩固，以长期消除产生不合格的原因。
4.8.2 巩固的方法
将有效方法纳入文件以及培训等。
4.8.3 为巩固纠正措施所引起的文件更改按《文件控制程序》的规定执行，培训按相关的规定执行。
5、相关文件
5.1 《文件控制程序》
5.2 《不合格品控制程序》
5.3 《管理评审程序》
5.4 《内部质量审核程序》
6、记录
6.1 《顾客投诉处理单》
6.2 《纠正措施报告》
6.3 《纠正措施报告清单》
鲁公网安备 37060202000128号