ISO 9001：2000标准的每一条款都规定了一个特定的质量过程，这些质量过程包含一个或多个相互连接、相互作用的子过程，而过程或子过程又包含一个或多个相互关联的质量活动。特定的质量过程按照一定的顺序相互连接，就形成特定的质量流程。按照各个质量过程与产品实现过程的关联程度，可以把ISO 9001：2000标准规定的主要过程分为两类：一是物质形态直接参与产品的实现过程，为产品的实现提供物质条件或直接成为最终产品的结构部分，这类过程称为直接过程；二是对产品实现提和质量管理体系的有效运做起支持和监控作用，可称为支持过程。在ISO 9001：2000标准中，6.3、6.4、7.1至7.6、8.2.4等条款规定的过程属于前者，其余条款规定的过程属于后者。这两类过程在实现质量管理体系的行为柔性和状态柔性中起着不同的作用。

 一、直接过程的柔性分析

    任何过程的目的都在于利用资源，通过特定的质量活动把输入转化为输出。直接过程包含三个过程要求：过程职责、资源、质量活动。可用图1表示直接过程的内在结构。 

   过程职责可以分为两类：核心职责、外围职责。核心职责担负质量活动的专业职能，直接负责过程的或目标的实现；外围职责负责与其他过程的相互交往，处理过程接口或界面的事事务，即负责输入的识别、正确和接受，以及输出的整理、认可和放行。核心职责不见稳定，外围职责则灵活多边，二者在高速变化的环境中互为基础、相互推动。

    资源在过程中的配置和利用直接受过程职责的引导，而资源配置和利用的快速调整是应对快速变化的过程输入并确保过程输出满足规定要求的物质基础。因此，职责的易变性直接决定过程的柔性。这里，把核心职责和外围职责分离开来，分别实现质量管理体系的状态柔性和行为柔性，实现质量流程调整的规范性很灵活性。核心职责相对稳定，它规定各项质量活动的运做方式，保证过程的有效性和过程目标的顺利实现。同时，核心职责的稳定是特定过程得以识别并存在的根据，是产品独特个性的根源，也是质量稳定的保证。外围职责是易变的，当新的顾客需求出现时，一个高效的质量管理体系必须对各个过程的接口和界面，以及过程目标进行适时的调整，以回应。这种调整，主要反应在直接过程的外围职责变化上，要求各个过程的外围职责能够随时部门职责的形式规定和旧有职责的束缚，具有较强的角色变换和突破部门壁垒的能力。

    从三个方面可以完整的描述一个直接过程：过程目标、过程状态、信息交流。过程状态描述是对过程质量活动与资源的特定各个结合方式的描述。过程目标规定过程输出的形态和要求；过程状态反映过程中各质量活动利用资源的相对稳定的方式和表观性状，是此过程区别于彼过程具有独特个性的根据；与其它过程的信息交流用于连接各个相关过程并形成特定质量流程。从稳定和变化的两个微度，可以确定一个直接过程的稳定程度。在质量管理体系中，质量流程的灵活性要求各个过程的目标及其与其他过程的信息交流对顾客的需求和期望更加敏感，能够进行及时设定和调整。质量流程的规范性要求过程状态保持稳定，能够严格完成过程的专业职能。

    所以，质量管理体系的行为柔性通过过程目标设定和过程间的信息交流实现，质量管理体系的状态柔性则通过质量活动利用资源的合理性和规范性表现出来。结合上面对过程质量的分析可以看到，过程职责是过程中各质量活动与过程资源合理结合的中介，如果把核心职责和外围职责分离开来，那么核心职责反映并影响过程状态各个方面的规定，是过程状态稳定性和变异的内在根源，对实现质量管理体系状态柔性具有重大意义。外围职责是过程目标和过程间信息交流的直接实现者，直接推动质量管理体系行为柔性的实现。

二、支持过程的柔性分析

    从本质上说，支持过程不唯一属于某一特定的质量流程，而属于质量管理体系，是一系列“公共”的过程，为质量管理体系和直接过程提供各方面的支持和规范。从功能上说，支持过程紧密依赖直接过程并与之保持稳定的联系，是过程网络上相对“固化”的节点，为直接过程的有效运行提供记录、约束和指导，对维持各直接过程状态的稳定起重要作用。同时，由于支持过程中的质量活动没有不变的对象，即质量活动与其对象间没有必要的联系并可以分离，因此，支持过程具有灵活的接口，可以随时接受一个直接过程的输出并将其转变为直接国耻的反馈性输入，从而成为直接过程相互联系的纽带。

    通常，支持过程具有稳定的形式规定，这是ISO 9001：2000标准规范性的重要体现。以此为前提，支持过程的柔性表现为三个方面”1、不受任何支持过程固有的物质特性的束缚，可以随时为直接过程的变异和调整提供资源和信息支持；2、具有大口径、宽范围的输入、输出，可以同时支持多个直接过程；3、职能是非专业化的，易调整。由于支持过程的核心职责和外围职责的调整，因此，支持过程柔性的实现是实现直接过程柔性和质量体系柔性的前提。

三、质量管理体系柔性的维度

    质量管理体系柔性不是只有一个变脸，而是多边量的集成。本文参照7维分类发、5维分类发等研究企业柔性的方法，用如下4个维度表征质量管理体系柔性，其种类、含义如表一所示

四、质量管理体系柔性维度的构成要素

    质量管理体系的每个柔性维度都由4个要素组成：维长、维宽、维的易变性、维的均衡性。

    1、维长（range-number),指在某一柔性维度上，组织能够得到的可以选择的数量。例如，在人力资源维度中，组织可以得到高素质管理人员的数量就是该维的“维长”。又如，在职能部门维度中，组织能够增加或减少的职能部门数量范围就是该维的“维长”。一般情况下，维度越长，质量管理体系柔性越大。

    2、维宽（range-heterogeneity),指在某一维度上，组织选择可以容忍的差异程度的高低。仍以人力资源维、职能部门维为例，如果一个组织能够容纳不同知识水平、管理能力和专业技能的管理人员，该组织的人力资源维度就交宽。相似地，如果一个组织能够容忍职能部门不同大小的管理幅度。通常，维度大，则柔性高。

    3、维的易变性（mobility),指质量管理体系从一个状态过度到另一种状态的难易程度，主要反映质量体系中不同维度和不同要素之间“可代替性”的大小，可分为“替代时间”和“替代成本”两个子要素。从“代替时间”子要素看，它指维与维，要素与要素之间替代时间的长短。若替代时间长，则维的易变性差，质量管理体系的柔性低，反之，则柔性交高。从“替代成本”子要素看，它指维与维、要素与要素之间替代时资金投入的高低。若资金投入高，则维的易变性弱，质量管理体系往往柔性较弱；反之，则柔性强。“时间”和“成本”两个子要素不能彼此分离，而是相互影响、相互转化。组织可以采用提高“替代成本”的办法降低维变的时间，以增加某个维的柔性，如应用IT技术进行信息化改造可以大大缩短内部沟通维度的维变时间，增强该维的柔性（但提高了投资成本）。

    4、维的均衡性（uniformity)指组织质量管理体系发生维变时，保持自身状态稳定的能力、符合ISO 9001：2000标准的程度，也是质量管理体系状态柔性大小的重要体现。如果组织因质量管理体系的维度发生变化而造成质量管理体系运行中止，或质量管理体系不再适合组织生产经营的特点，或导致管理体系不再符合ISO 9001：2000标准的要求，则表明管理体系的均衡性差、系统的稳定性弱，虽然貌似柔性高，但其变易性已经超出适度柔性的阈限而出现了“刚性断裂”。

五、质量管理体系柔性的表现形式和作用机理

    按照ISO 9001：2001标准建立的质量管理体系，也是按照PDCA循环模式 够建的，具有自我诊断、自发调节、支持改进能力的动态系统，能够适时地顺利实现质量管理体系各柔性维度的相互替代和相互推进。在这个意义上，我们可以把质量管理体系柔性维度之间相互替代和相互作用为质量管理体系柔性作用的表现形式。

    首先，由于各维之间可以相互替代、相互转化，质量管理体系可以通过自发调节不同维度柔性，取长补短，从而实现管理体系的柔性。例如，某组织的“人力资源”柔性较弱，经常出现一个人身兼数职的情况而导致部分工作疏漏，甚至因工作负荷过大和工作时间长而导致员工不满，组织可以增加“内部沟通”的柔性进行弥补，通过组织信息化改造加速信息的交流速度，或通过优化沟通的渠道和方式，减少繁文缛节，保证质量管理体系的适度柔性。

    其次，由于质量管理体系各维之间的相互推进，当增加某个维度的柔性时，能引起系统连锁反应，导致其维度的柔性增加，从而使质量管理体系表现出柔性。例如，当增加“人力资源”柔性时，备选的高素质人员增多，使组织在调整管理职责和职能部门时具有更大的回旋余地，实质上增加了“管理职责维”和“职能部门维”的柔性。另一方面，增加人员承担信息收集和传递的职能，也在一定程度上增加了“内部沟通维”的柔性。这一系列连锁反应，正是质量管理体系柔性的具体表现形式。

    分析表明，增加或减少任一维度的柔性，实际上都是在进行“四要素”之间的替代和转换。在质量管理体系的柔性系统中，如果没有维长、维宽、维的均衡性4个要素之间的相互替代，质量管理体系柔性的各个维之间就无法发生相互转化和相互推动，质量管理体系也就无法表现出柔性。因此。各要素之间进行相互替代是质量管理体系柔性作用的内在机理。

    综上所述，组织在按照ISO 9001：2000标准建立质量管理体系时，必须特别关注质量管理体系柔性系统的构建。在实现质量管理体系的过程中，过程目标设置、过程职责和过程间的信息交流起着核心作用。在应充分考虑标准的柔性结构和组织生产经营的个性，贯彻适度柔性的原则，明确识别和界定质量管理体系4个柔性维度和各维度的4个要素。必要时，增加投资并采用各种支持技术，保证即时实现各柔性纬度和要素之间的互相替代、互相转换、互相推动，从而实现管理体系的行为柔性和状态柔性。